Nghiên cứu này nhằm khám phá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vpbank. Bằng việc thu thập dữ liệu từ 387 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của VPBank. Mời các bạn tham khảo! | Working Paper - Vol 2 No 1 NGHIÊN СỨU СÁС YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG СỦА KHÁСH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊСH VỤ INTЕRNЕT BАNKING СỦА NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI СỔ РHẦN VIỆT NАM THỊNH VƯỢNG VРBАNK Trần Linh Ngọc1 Sinh viên K56 Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Việt Nam Tóm tắt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VPBank là một trong số các ngân hàng luôn đi đầu thị trường trоng việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trоng các sản phẩm dịch vụ và hệ thống vận hành một trong số đó là dịch vụ Internet Banking. Nghiên cứu này nhằm khám phá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vpbank. Bằng việc thu thập dữ liệu từ 387 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của VPBank cùng với việc áp dụng các phương pháp phân tích để kiểm định giả thuyết thông qua phân tích nhân tố cố định FFA kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach s Alpha phân tích tương quan và hồi quy kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của VPBank Sự an toàn và bảo mật thông tin Sự đáp ứng Chi phí Sự đồng cảm và Chính sách xử lý sự cố và bồi thường trong đó yếu tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng lớn nhất yếu tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng ít nhất. Từ khóa Sự hài lòng của khách hàng Internet Banking VPBank. RESEARCH ON FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION WHEN USING E-BANKING SERVICE OF VPBANK Abstract Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank VPBank is one of the banks that is always at the forefront of the market in applying advanced information technology in products services and operating systems One of them is Internet Banking service. This study aims to explore and analyze the factors affecting customer satisfaction when using Vpbank s Internet Banking service. By collecting data from 387 customers who have been using VPBank s Internet Banking service along with the application of analytical methods
