Bài giảng được thiết kế bao gồm 10 chương theo trình tự logic chặt chẽ. Bên cạnh những vấn đề lý thuyết, một số vấn đề và ví dụ thực tiễn trong kinh doanh dịch vụ cũng được giới thiệu. Điều này giúp cho các sinh viên của Học viện không những nắm được các lý thuyết mà còn làm quen được với thực tiễn hoạt động marketing của các doanh nghiệp dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung bài giảng phần 2 dưới đây. | HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG BÀI GIẢNG MARKETING DỊCH VỤ Biên soạn Nguyễn Thị Hoàng Yến Hà Nội 12 2009 Chương 5 Hệ thống phân phối dịch vụ CHƯƠNG 5 HỆ THỐNG PHÂN PHỐI DỊCH VỤ . VẤN ĐỀ PHÂN PHỐI TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ Trong kinh doanh dịch vụ do khách hàng thường phải tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ nên có thể coi cách thức mà doanh nghiệp dịch vụ chọn lựa để chuyển giao dịch vụ cho khách hàng cách thức phân phối dịch vụ cũng là một yếu tố cấu thành của dịch vụ dịch vụ thứ cấp . Sự lựa chọn về cách thức cung cấp dịch vụ sẽ ảnh hưởng ở một mức độ nào đó đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Vấn đề phân phối trong kinh doanh dịch vụ liên quan chủ yếu với hai vấn đề chính khả năng tiếp cận dịch vụ và sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ. Khả năng tiếp cận dịch vụ đề cập tới việc các dịch vụ phải được tiếp cận với khách hàng và khách hàng tiềm năng để việc cung cấp dịch vụ được diễn ra. Sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ muốn đề cập tới việc các dịch vụ cần có sẵn cho khách hàng đúng nơi vào đúng thời điểm. Có thể nói vấn đề thiết yếu đầu tiên của hoạt động phân phối của các doanh nghiệp dịch vụ là làm tăng khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng đây cũng chính là nội dung về phân phối dịch vụ mà chúng ta nghiên cứu trong chương này . Vì nếu khách hàng không tiếp cận được dịch vụ để sử dụng thì sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ có cao cũng sẽ không có giá trị. Tuy nhiên tính vô hình và tính không tách rời giữa việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ làm cho vấn đề tăng khả năng tiếp cận của dịch vụ trở nên khó khăn. Có thể nói các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ nhằm làm cho dịch vụ dễ tiếp cận với khách hàng thường xoay quanh 3 vấn đề chính sau Ở nơi nào và khi nào dịch vụ sẵn có cho khách hàng dùng Kênh phân phối dịch vụ nên tổ chức ra sao Có nên sử dụng trung gian phân phối hay không và vì sao . LỰA CHỌN NƠI CUNG CẤP DỊCH VỤ Doanh nghiệp dịch vụ phải lựa chọn nơi chốn và thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Vì khách hàng tham gia trực tiếp vào
