Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng; tìm hiểu những sản phẩm đặc trưng cơ bản tại Sacombank- CN Hưng Đạo; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CN; đưa ra một số biện pháp trên cơ sở thực tế nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ MARKETING MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO SVTH Bùi Kiều Phượng Loan MSSV 0854010314 Ngành Quản trị kinh doanh GVHD Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Mở- Chương trình đào tạo đặc biệt khoa quản trị kinh doanh đã tận tình quan tâm giúp đỡ và hỗ trợ trong suốt quá trình em theo học tập tại trường và đặc biệt là trong thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đoàn Đình Hoàng đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo cặn kẽ để em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Lãnh Đạo tập thể cán bộ nhân viên Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo và đặc biệt là các anh chị phòng cá nhân đã tận tình chỉ bảo tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Do kiến thức kinh nghiệm bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của quý thầy cô Ban Lãnh Đạo Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo. Em xin chân thành cảm ơn ngày 25 tháng 05 năm 2012 Sinh viên thực hiện Bùi Kiều Phượng Loan i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Diễn giải 1 SACOMBANK Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 2 CN Chi nhánh 3 VN Việt Nam 4 Thành phố Hồ Chí Minh 5 WTO Tổ chức thương mại thế giới 6 NHĐT Ngân hàng điện tử 7 HOSE Sàn chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh 8 CBNV Cán bộ nhân viên 9 TMCP Thương mại cổ phần 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 PGD Phòng giao dịch 12 SGD Sở giao dịch 13 ĐVT Đơn vị tính 14 NHNN Ngân hàng nhà nước 15 ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động của Sacombank .17 Bảng Kết quả kinh doanh CN Hưng Đạo năm 2011 .22 Bảng Tổng hợp các thang đo
