Mục tiêu của đề tài là xác định mong muốn chính yếu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NH; nghiên cứu sẽ góp phần xác địn nhu cầu khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại NH như tốc độ thực hiện giao dịch, mức giá, sự chuyên nghiệp, uy tín; xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại NH TMCP Bản Việt. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ MARKETING NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NH TMCP BẢN VIỆT CN SVTH TRẦN THỊ TUYẾT VÂN MSSV 0954012605 NGÀNH QTKD QT MARKETING GVHD THÙY ANH Thành phố Hồ Chí Minh - 2013 1 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trịnh Thùy Anh người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận. Các cô chú anh chị đang công tác tại NH TMCP Bản Việt đã quan tâm giúp đỡ tin tưởng tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc với hoạt động của NH. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn tới Anh Dương Ngọc Dũng Trưởng phòng marketing NH Bản Việt Chị Hoàng Thị Mỹ Vân Trưởng phòng Quan hệ khách hàng cá nhân - NH Bản Việt Anh Mai Phước Tiến Phòng Marketing NH Bản Việt Xin chân thành cảm ơn Chí Minh ngày 31 tháng 5 năm 2013 Trân trọng Trần Thị Tuyết Vân i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. ACB NH Thương mại Cổ phần Á Châu 2. ATM Máy rút tiền tự động 3. FDI Đầu tư trực tiếp Nước ngoài 4. FSQ Mô hình chất lượng chức năng 5. FTSQ Mô hình chất lượng chức năng kỹ thuật amp hình ảnh Doanh nghiệp 6. HSBC Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải 7. NH Ngân hàng 8. SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ 9. SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện 10. TMCP Thương Mại Cổ Phần 11. TSQ Mô hình chất lượng kỹ thuật 12. VN Việt Nam 13. WTO Tổ chức Thương mại thế giới iii MỤC LỤC Contents GIỚI THIỆU . 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI . 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 2 KẾT CẤU KHÓA LUẬN . 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 4 DỊCH VỤ . 4 Khái niệm dịch vụ . 4 Đặc tính dịch vụ . 4 Chất lượng dịch vụ . 5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 6 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NH BÁN LẺ . 8
