Mục tiêu của đề tài là xây dựng và kiểm chứng mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng; góp phần xác định các mong muốn của khách hàng với ngân hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK SVTH TRẦN THỊ NGUYỆT PHƯƠNG MSSV 0954032873 Ngành Tài chính ngân hàng GVHD TS. NGUYỄN CHÍ ĐỨC Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2013 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ của Eximbank Lời cảm ơn Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình sau hơn 4 năm đƣợc học tập và rèn luyện tại trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả có đƣợc là sự nỗ lực kiến thức của bản thân và sự tận tình hƣớng dẫn của quý Thầy Cô trong suốt thời gian qua. Lời đầu tiên tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô công tác tại Chƣơng trình Đào tạo đặc biệt trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh những thầy cô đã giảng dạy kiến thức và truyền đạt kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trƣờng. Những kiến thức này đã giúp tôi rất nhiều để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cũng nhƣ trang bị những kỹ năng cần thiết cho nghề nghiệp tƣơng lai. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Chí Đức ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn những kinh nghiệm và kĩ năng khi phân tích về sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Lời thứ hai tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Phan Thị Mỹ chị Phan Thị Trúc Giang và các anh chị công tác tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Chợ Lớn PGD Hồng Bàng đã tận tình chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực tập tạo điều kiện tốt nhất để tôi có cơ hội đƣợc tiếp xúc và hiểu sâu sắc hơn về môi trƣờng thực tế. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình bạn bè đã hỗ trợ giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh ngày 05 tháng 06 năm 2013 Tác giả Trần Thị Nguyệt Phƣơng GVHD TS. Nguyễn Chí Đức i Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ của Eximbank NHẬN
