Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, PGD Ngô Quyền; xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, PGD Ngô Quyền theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL | TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN PGD NGÔ QUYỀN SVTH NGUYỄN VĨNH HUỲNH MSSV 1054032267 NGÀNH TÀI CHÍNH GVHD TS. THÂN THỊ THU THỦY Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2013 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN . . . . . . . . . . . . . . Tp Hồ Chí Minh ngày tháng năm i LỜI CẢM ƠN Em chân thành cảm ơn tất cả các anh chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Chi nhánh Hoa Việt và đặc biệt là PGD Ngô Quyền đã hƣớng dẫn giúp đỡ em trong suốt khoảng thời gian thực tập hỗ trợ em trong việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Em cũng gửi lời cảm ơn đến TS. Thân Thị Thu Thủy đã tận tình hƣớng dẫn truyền đạt đóng góp chỉ bảo và cung cấp các kiến thức bổ ích cho em ngay từ khi em bắt tay vào làm đến khi hoàn thành đề tài Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín PGD Ngô Quyền . Mặt khác em gửi lời cảm ơn đến tất cả các giáo viên đã truyền đạt kiến thức cho em trong 4 năm đại học. Nhờ sự hƣớng dẫn tận tình và chỉ bảo tận tâm của các các thầy cô đã cho em 1 lƣợng kiến thức nhất định để có thể vận dụng chúng vào thực tế và hoàn thành tốt đợt thực tập cũng nhƣ khóa luận. Cuối cùng em cảm ơn gia đình bạn bè đã hỗ trợ em trong suốt khoảng thời gian thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp. ii TÓM TẮT Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín PGD Ngô Quyền. Kế thừa từ các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc cơ sở lý thuyết mô hình Servqual hình thành nên mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm yếu tố sự tin cậy năng lực phục vụ sự đồng cảm phƣơng tiện hữu hình sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó tiến hành nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng điều chỉnh thang đo và kiểm định giả thiết mối
