Bài giảng Phát triển hệ thống thông tin quản lý: Các hệ thống thông tin tích hợp của tác giả Nguyễn Anh Hào giới thiệu về Hệ thống CRM, Hệ thống SCM, Hệ thống ERP. Mời các bạn tham khảo nội dung chi tiết. | 1 PHÁT TRIỄN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Các hệ thống thông tin tích hợp Hệ thống CRM 2 CRM Customer Relationship Management là hệ thống quản lý mối quan hệ giữa công ty với từng khách hàng chứ không phải quản lý khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng Hiểu khách hàng Quản lý mối quan hệ với khách hàng. Mục đích của cách tiếp cận này là để gia tăng sự hiểu biết về từng khách hàng và từ đó cải tiến mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng làm cho khách hàng ngày càng gắn bó với doanh nghiệp nhờ các chính sách đối xử phù hợp với từng khách hàng. CRM thu thập phân tích và phân phối tất cả các dữ liệu liên quan đến khách hàng và những tương tác hợp lý đến tất cả mọi người trong tổ chức. Sự phân phối thông tin này trợ giúp cho tổ chức làm thỏa mãn yêu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng tốt hơn. CRM Cách tiếp cận 3 1. Thứ nhất doanh nghiệp cần phải thu thập đầy đủ dữ liệu thông tin về khách hàng tức là có CSDL toàn diện về khách hàng và các giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp. 2. Thứ hai dữ liệu về khách hàng phải được quản lý tốt trên tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng để đưa đến quan điểm ứng xử nhất quán trong tổ chức đối với mỗi khách hàng. 3. Thứ ba doanh nghiệp cần hướng đến cả khách hàng lẫn sản phẩm đặc biệt là mối liên kết giữa sản phẩm và khách hàng thay vì chỉ tập trung cho sản phẩm hoặc cho khách hàng. CRM Mô hình xử lý 4 Tiếp thị Khách hàng Bán hàng Dịch vụ Khác với phương pháp tiếp thị truyền thống chỉ tập trung vào các chức năng chính của market-mix CRM hướng đến toàn bộ quá trình ứng xử với khách hàng trên 3 lĩnh vực tiếp thị bán hàng và dịch vụ. CRM Phân khúc khách hàng 5 Dựa trên hồ sơ khách hàng customer profile gồm 3 loại dữ liệu chính i định danh ii đặc tính và iii hành vi thói quen của từng khách hàng. Việc phân khúc có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau như nhóm khách hàng dựa trên đặc tính chung và sau đó xác định hành vi chung hoặc ngược lại. Mỗi nhóm khách hàng thể hiện một giá trị mong đợi đối với tổ chức đồng thời
