Mục đích nghiên cứu của luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam" là nghiên cứu các yếu tố tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của KHCN. Từ đó tìm ra những giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẦM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Ngành Tài chính - Ngân hàng ĐỖ NHÃ PHƯƠNG Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẦM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 8340201 Họ và tên học viên Đỗ Nhã Phương Người hướng dẫn TS. Nguyễn Văn Cảnh Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam là kết quả học tập nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận văn được thu thập từ khảo sát thực tế chính xác đáng tin cậy có nguồn gốc rõ ràng và được xử lý trung thực khách quan. Hà Nội ngày tháng năm 2022 Tác giả Đỗ Nhã Phương ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này em xin bày tỏ sự cảm ơn đến Nguyễn Văn Cảnh thầy đã hướng dẫn tận tình và theo sát quá trình làm luận văn của em. Em xin cảm ơn chân thành các Thầy Cô trong Khoa Tài chính Ngân hàng Trường đại học Ngoại Thương đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian em học tập. Với những kiến thức được học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu luận văn mà còn hỗ trợ rất nhiều trong công việc của em hiện tại. Em xin cảm ơn Ban Tổng giám đốc Giám đốc Khối KHCN Trưởng bộ phận Quản lý chất lượng dịch vụ - Khối KHCN cùng đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho em có thể hoàn thành được luận văn này. Do kiến thức và thời gian còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những sai sót kính mong sự góp ý xây dựng của các Thầy Cô để luận văn được hoàn thiện tốt hơn nữa. Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội ngày tháng năm 2022 iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ. vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU . vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT
