Mỗi khi người lãnh đạo đưa ra một yêu cầu, anh ta thực tế đang đưa ra hai thông điệp: một là nội dung, tức là những gì người lãnh đạo muốn thực hiện, hai là cách thức, tức là cách thức mà nhà lãnh đạo đó đưa ra yêu cầu như thế nào. Thông điệp thứ hai cũng quan trọng không kém gì thông điệp đầu tiên vì nó cung cấp hoàn cảnh văn hóa cho người nhận thông điệp, chính là những nhân viên. Bất kể là trong một tổ chức như thế nào thì người ta cũng. | Vai trò của người lãnh đạo Mỗi khi người lãnh đạo đưa ra một yêu cầu anh ta thực tế đang đưa ra hai thông điệp một là nội dung tức là những gì người lãnh đạo muốn thực hiện hai là cách thức tức là cách thức mà nhà lãnh đạo đó đưa ra yêu cầu như thế nào. Thông điệp thứ hai cũng quan trọng không kém gì thông điệp đầu tiên vì nó cung cấp hoàn cảnh văn hóa cho người nhận thông điệp chính là những nhân viên. Bất kể là trong một tổ chức như thế nào thì người ta cũng có tâm lý chung trăm nghe không bằng một thấy . Người ta chỉ thật sự tin khi được chứng kiến. Và không có một khuôn mẫu nào có tầm ảnh hưởng lớn hơn là cách sử xự của người lãnh đạo. Hơn tất cả đó là một chuẩn mực để mọi người nhìn vào. Chính người lãnh đạo là người làm nên phong cách ứng xử ở nơi làm việc. Hơn ai hết họ thiết lập nên những giá trị thực tế của một tổ chức và cụ thể hơn là mối quan hệ khách hàng với nhà cung cấp hay các đối tác. Nếu những nhà lãnh đạo tin rằng khách hàng thật sự là một gánh nặng và thường chỉ mang đến phiền toái thì tất yếu các nhân viên sẽ phản ánh quan điểm đó thông qua những dịch vụ nghèo nàn thiếu tinh tế và không hề được cải tiến. Nhưng nếu nhà lãnh đạo đặt khách hàng lên vị trí ưu tiên hàng đầu giả sử như sẵn sàng rời cuộc họp nội bộ vì một cuộc điện thoại với khách hàng thì chúng ta có thể mong đợi ở nhân viên của họ sự quan tâm chu đáo và những dịch vụ không ngừng được cải thiện. Hàng ngày một tổ chức một doanh nghiệp kiếm được nhiều tiền hay tiêu hao nguồn vốn không phải trực tiếp do những quyết định của những nhà lãnh đạo mà do hàng ngàn quyết định của toàn thể nhân viên. Những quyết định hàng ngày và mang tính trực tiếp như vậy quyết định chiết khấu nhận hàng bán trả lại lựa chọn nhà cung cấp sản xuất hàng tồn kho .là sự phối hợp của rất nhiều quyết định. Và thật là lý tưởng nếu như tất cả những người ra quyết định đó đều hướng vào một mục tiêu trong tương lai chung. Muốn vậy nhà lãnh đạo phải đưa ra một bức tranh càng rõ ràng và cụ thể càng tốt. Chính điều đó sẽ .
