Bài giảng "Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)" sẽ giúp các bạn biết cách quản lý mối quan hệ với khách hàng để tạo ra một cung cách riêng biệt thiết lập mối quan hệ bền vững. Đồng thời giới thiệu tới bạn đọc về nền tảng CRM trong kinh doanh với mục đích tạo lập giá trị cho khách hàng, nhìn nhận sản phẩm và dịch vụ, . Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết tại đây nhé. | QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM 1 Mối quan tâm của quản lý Trước kia Hiện nay Dịch vụ Sản phẩm khách hàng Bán Bán cái gì như thế nào 2 Qu n lý mèi quan hÖ víi kh ch hµng Đã lµ viÖc khai th c vµ sö dông toµn bé những dữ liÖu thu thËp îc vÒ kh ch hµng nh m t o ra mét cung cách riªng biÖt Ó thiÕt lËp mèi quan hÖ bÒn vững víi kh ch hµng 3 C c kh i niÖm vÒ CRM CRM lµ mét chiÕn l îc kinh doanh nh m t o ra doanh thu lîi nhuËn tèt nhÊt vµ sù tho m n cña kh ch hµng b ng viÖc tæ chøc ho t éng xoay quanh sù ph n o n kh ch hµng khuyÕn khÝch c c øng xö lµm hµi lßng kh ch hµng vµ thùc hiÖn c c qu tr nh ho t éng lÊy kh ch hµng lµm trung t m . Nguån R adcliffe CRM lµ mét chiÕn l îc bao gåm qu tr nh x y dùng l i thay æi c cÊu tæ chøc thay æi c ch thøc khuyÕn khÝch nh n viªn vµ c i tæ toµn bé v n ho c ng ty. Nguån Kalakota 4 Mèi quan hÖ cña Marketing Marketing quan hÖ vÒ CRM 5 Ba vÊn Ò nÒn t ng cña CRM Sù t o lËp gi trÞ cho kh ch hµng Môc Ý ch kh ng ph i lµ tè i a ho lîi Ý ch cña m çi ho t é ng n lÎ m µ lµ Ó x y dùng m é t m è i quan hÖ bÒn v ữngng víi kh ch hµng. Nhìn nhËn s n phÈm dÞch vô lµ mét qu trình S ù ph n biÖt s n phÈm trë thµnh s ù ph n biÖt qu trình ho t é ng vµ m ë ra v s è c hé i Ó x y dùng c c m è i quan hÖ kh c nhau. Tr ch nhiÖm cña nhµ cung cÊp 6 Hướng chuyển tới CRM Cao Marketing vs CRM cá nhân hóa khách hàng thông tin khách hàng Mức độ đầy đủ về Bán hàng vs SP Quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thấp Thấp Mức độ cá biệt hóa quan hệ khách Cao hàng 7 5 tiªu thøc nh gi chÊt l îng dÞch vô 1. Møc é tin cËy 2. Th i é nhiÖt tình 3. An toµn b o m 4. Sù th ng c m 5. Ph ng diÖn hữu hình 8 Nguyªn t c ABC trong CRM A Acquire thu hút khách hàng mới B Build xây dựng giá trị khách hàng lâu dài C Care cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất tới khách hàng 9 C c nh n tè cña Quan hÖ kh ch hµng Kh c h hµng Quan hÖ kh c h hµng Ho t é ng S n c ña Nhµ phÈm c ung c Êp DÞc h vô 10 Bên trong Back Office của CRM Nhu cầu khách hàng Hiệu quả Rủi ro 11 11 Các yếu tố cấu thành trong CRM Con người .
