Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, từ đó khuyến nghị cho ngân hàng các nguồn lực cần chuẩn bị tốt trước khi triển khai giải pháp eCRM. | QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG amp DOANH NGHIỆP Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Nguyễn Văn Thủy Ngày nhận 09 10 2017 Ngày nhận bản sửa 18 10 2017 Ngày duyệt đăng 24 10 2017 Chiến lược lấy khách hàng là trung tâm là chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Sự hiểu biết toàn diện về hành vi nhu cầu lợi ích của khách hàng là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua việc nhận diện đánh giá cơ hội cải thiện và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời nâng cao giá trị khách hàng tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng. Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử Electric Customer Relationship Managemet- eCRM được các ngân hàng kỳ vọng là giải pháp tối ưu gia tăng khả năng hiểu và tiếp cận khách hàng tốt hơn từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Tuy nhiên tỷ lệ triển khai thành công eCRM tại các ngân hàng trên thế giới cũng như ở Việt Nam thường không cao do giải pháp eCRM là giải pháp lớn phức tạp chi phí cao và nhiều rủi ro trong quá trình triển khai. Các ngân hàng đã triển khai eCRM thường không đạt được thành công như mong đợi. Nghiên cứu này ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các ngân hàng thương mại Việt Nam từ đó khuyến nghị cho ngân hàng các nguồn lực cần chuẩn bị tốt trước khi triển khai giải pháp eCRM. Từ khóa Quản trị quan hệ khách hàng điện tử eCRM nhân tố thành công quan trọng CSF phương trình cấu trúc SEM 1. Giới thiệu Mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng đang ngày càng mạnh mẽ. Bất kỳ Học viện Ngân hàng Tạp chí Khoa học amp Đào tạo Ngân hàng ISSN 1859 - 011X 68 Số 185- Tháng 10. 2017 QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG amp DOANH NGHIỆP một ngân hàng NH nào muốn tồn tại và phát ở một giai đoạn của quy trình triển khai hoặc triển bền vững trên thị .