Tiếp nội dung phần 1, Bài giảng Quản trị chất lượng trong du lịch: Phần 2 cung cấp cho người học những kiến thức như: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch; các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch; .Mời các bạn cùng tham khảo! | CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Mục tiêu Sau khi nghiên cứu chương này Sinh viên có khả năng Nhận thức đƣợc vai trò của việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch. Phân tích đƣợc các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch. Vận dụng đƣợc các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong doanh nghiệp du lịch. . Nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa vào sự cảm nhận của khách hàng Nhƣ trong chƣơng 1 đã giới thiệu đánh giá chất lƣợng dịch vụ là một việc khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lƣợng hàng hóa hữu hình. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Đã có nhiều nghiên cứu về khái niệm chất lƣợng dịch vụ nhƣng nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự đƣợc đánh giá là phù hợp nhất và đƣợc sử dụng rất phổ biến. Theo Parasuraman khái niệm chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng cảm nhận đƣợc của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận đƣợc sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lƣợng của khách hàng đạt đƣợc kỳ vọng của họ trƣớc đó thì coi nhƣ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lƣợng hoàn hảo. Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự 1985 1988 1991 đã phát triển một công cụ đo lƣờng nguyên gốc gồm 22 biến quan sát thang đo SERVQUAL đƣợc sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lƣờng khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng khoảng cách 5 bao gồm 5 thành phần. 55 Hình 5 Mô hình Chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985 Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ có sự khác biệt với sự cảm nhận của họ về chất lƣợng dịch vụ đó. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lƣợng mà họ kỳ vọng với .
