Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học - Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học - Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: sự hài lòng của khách hàng; mô hình nghiên cứu; mô hình SERVQUAL; mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM; mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng; . Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung bài giảng! | Chƣơng 2 Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng Khái niệm Phân loại sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ amp sự hài lòng của khách hàng Mô hình nghiên cứu Mô hình SERVQUAL Parasuraman 1988 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận PSQM Grönroos 1984 2000 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng Khái niệm Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhƣng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau Tình cảm thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ. Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp dịch vụ. Kết quả thực hiện dịch vụ các giá trị do dịch vụ mang lại. Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể đƣợc chia làm 3 loại Hài lòng tích cực Hài lòng ổn định Hài lòng thụ động Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Tính vượt trội Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ Tính thỏa mãn nhu cầu Tính cung ứng Tính tạo ra giá trị Giá cả dịch vụ Duy trì lòng trung thành của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ amp sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là liên quan đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Zeithaml amp Bitner 2000 Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là các nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng . Cronin amp Taylor 1992 Spreng amp Mackoy 1996 Ruyter Bloemer Peeters 1997 Mô hình SERVQUAL Parasuraman 1988 Sự tin cậy H1 Reliability Năng lực phục vụ H2 Responsiveness Sự hữu hình H3 Sự hài lòng Tangibles Satisfaction Sự đảm bảo H4 Assurance Sự đồng cảm H5 Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng Empathy dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình

Không thể tạo bản xem trước, hãy bấm tải xuống
TỪ KHÓA LIÊN QUAN
TÀI LIỆU MỚI ĐĂNG
Đã phát hiện trình chặn quảng cáo AdBlock
Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.