Đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh Viettel Gia Lai" đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh Gia Lai; đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh Gia Lai. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG QUỐC ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL GIA LAI Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng Năm 2015 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học TS. TRƢƠNG HỒNG TRÌNH Phản biện 1 . Lê Văn Huy Phản biện 2 . Đỗ Ngọc Mỹ Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 9 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại - Trung tâm Thông tin - Học liệu Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong quá khứ nhiều doanh nghiệp xem khách hàng đơn thuần chỉ là khách hàng. Ngày nay với thị trường tăng trưởng một cách nhanh chóng và nền kinh tế ngày càng mở rộng các nhà quản trị các doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam đang bị thúc ép phải chấp nhận luật chơi trong môi trường toàn cầu đầy biến động và cạnh tranh khốc liệt ý thức được sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng không Các doanh nghiệp nhận ra rằng việc mất khách hàng có nghĩa là mất nhiều hơn là một giao dịch bán hàng. Hay nói cách khác chi phí bỏ ra để giữ chân một khách hàng cao hơn chi phí dành cho việc làm hài lòng một khách hàng. Trong lĩnh vực viễn thông nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ. Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Vì vậy quản trị quan hệ khách hàng là cần thiết để có thể tập trung vào việc duy trì và làm tăng trưởng khách hàng . Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ .
