Bài giảng Marketing dịch vụ được biên soạn gồm các nội dung chính sau: tổng quan về dịch vụ; hành vi người tiêu dùng trong trải nghiệm dịch vụ; định vị dịch vụ trong thị trường cạnh tranh; quản trị marketing – mix dịch vụ; cân đối nhu cầu và năng lực. Mời các bạn cùng tham khảo1 | TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Khoa Kinh tế và Quản lý -o0o- BÀI GIẢNG MÔN MARKETING DỊCH VỤ Giảng viên Ths. Nguyễn Quỳnh Hoa Bộ môn Quản trị kinh doanh Khoa Kinh tế và Quản lý - ĐHBKHN HÀ NỘI - 2011 https tailieudientucntt Trường ĐHBKHN Khoa Kinh tế amp Quản lý Bài giảng Marketing dịch vụ Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ . Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống hiện đại ngày nay sử dụng dịch vụ trở thành thói quen phổ biến của tất cả mọi người. Bắt đầu từ lúc thức dậy chúng ta bật đèn mở tivi dùng nước để đánh răng rửa mặt cho đến lúc chúng ta đi ra ngoài đường nghe điện thoại lên xe buýt gọi một tách cà phê lướt web . Các doanh nghiệp và các tổ chức xã hội cũng vậy họ cũng không ngừng sử dụng các dịch vụ. Dịch vụ trở thành một phần tất yếu của cuộc sống phát triển và số lượng các loại hình dịch vụ ngày càng phát triển nhanh chóng để đáp ứng những nhu cầu dường như không có giới hạn của con người. Như chúng ta đã biết sản phẩm product là tất cả những cái gì có thể đưa ra thị trường để tạo ra sự chú ý mua sắm sử dụng hay tiêu thụ nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn . Như vậy khái niệm sản phẩm bao gồm hàng hóa hữu hình goods và dịch vụ services . Theo Christopher Lovelock và Jochen Wirtz 1 9 Dịch vụ là một hoạt động hay một sự trình diễn được một bên thực hiện hoặc cung cấp cho một bên khác. Mặc dù quá trình dịch vụ có thể phải gắn liền với một sản phẩm hữu hình nhưng kết quả đạt được chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định vô hình và thường không tạo ra sự thay đổi nào về sự sở hữu các yếu tố sản xuất. Tóm lại dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng ở một không gian và thời gian cụ thể bằng cách tạo ra sự thay đổi được người tiếp nhận dịch vụ hoặc người đại diện cho người tiếp nhận dịch vụ mong đợi. . Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại Dịch vụ càng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế ngày nay. Thật vậy lĩnh vực dịch vụ bao hàm một loạt các ngành .
