Bài giảng Quản trị dịch vụ - Chương 4: Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ; nội dung quản trị quá trình cung ứng dịch vụ; quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ; quản lý chất lượng dịch vụ; . Mời các bạn cùng tham khảo! | CHƯƠNG 4 QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ . Khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ . Nội dung quản trị quá trình cung ứng dịch vụ 72 . Khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng DV . Khái niệm cung ứng dịch vụ Cung DV là sản phẩm DV mà DN có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho KH trong một thời gian và không gian nhất định . Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ - Thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm DV độc lập và mang tính cạnh tranh cao - Quá trình cung ứng DV bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu DV trên thị trường đến khi KH kết thúc tiêu dùng sản phẩm DV - Thường có khả năng hữu hạn tính chất cố định một cách tương đối - Có thể tổ chức theo nhiều phương thức hình thức khác nhau - Thường thể hiện ở 3 trạng thái 73 . Nội dung quản trị quá trình cung ứng dịch vụ . Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ . Quản lý chất lượng dịch vụ 74 . Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung DV . Quản lý khả năng cung dịch vụ - Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất Thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh - Sử dụng CSVCKT có hiệu quả để tăng khả năng cung ứng Mở rộng các hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu KH - Huấn luyện đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng luân chuyển hỗ trợ cho nhau - Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý - Có biện pháp tăng cường sự tham gia của KH vào DV để tiết kiệm nhân lực và cải thiện năng lực cung ứng DV - Các quyết định cung ứng DV phải dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hội đảm bảo DV được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của KH 75 . Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung DV tiếp . Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung DV a. Nhân tố ảnh hưởng đến cung của một doanh nghiệp - Giá cả dịch vụ cung ứng - Giá cả dịch vụ có liên quan - Chi phí sản xuất kinh doanh - Sự kỳ vọng b. Nhân tố ảnh hưởng .
