Mục tiêu của đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Bình Định" là xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng; xây dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng; đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng . | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ NGỌC THU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học . Lê Văn Huy Phản biện 1 TS. Phạm Thị Lan Hương Phản biện 2 TS. Nguyễn Văn Hùng Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 03 năm 2014. Có thể tìm hiểu luận văn tại - Trung tâm Thông tin - Học liệu Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Kiểm tra lại chất lượng dịch vụ đo lường sự hài lòng của khách hàng là một hoạt động thường xuyên nhằm ghi nhận chất lượng kì vọng của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi thụ hưởng dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp ở thời điểm hiện tại. Đây chính là khoảng cách mà ban quản trị cần khám phá liên tục để xác định xem sự chênh lệch này là bao nhiêu nhằm tìm ra giải pháp rút giảm xuống. Bởi vì một khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ đó được xem như là hoàn hảo. Vấn đề này quan hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng và tiếp đó là gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập của ngân hàng. Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Cho nên ngoài việc gia tăng năng lực tài chính đa dạng hóa loại hình dịch vụ mở rộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường DAB còn rất chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để làm thỏa mãn khách hàng nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng tăng 5 có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng .
