Mục tiêu của đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Furama Đà Nẵng" là làm rõ lí luận về quản trị quan hệ khách hàng; đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại khách sạn Furama Đà Nẵng để từ đó xây dựng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng. | 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập hiện nay để có được những bước đi vững chắc trên thị trường thì doanh nghiệp phải thay đổi về quan điểm kinh doanh từ dựa vào sản phẩm đến hướng tới khách hàng lấy khách hàng làm mục tiêu chính của việc kinh doanh lấy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm xuất phát điểm cơ bản thông qua việc phát hiện tiềm năng và đáp ứng nhu cầu hiện thực để chiếm lĩnh khách hàng duy trì mối quan hệ với họ từ đó thu được lợi ích và ưu thế cạnh tranh lâu dài. Khách sạn Furama ra đời và hoạt động trong một thời gian tương đối dài là một khu nghỉ dưỡng có đẳng cấp cao và đã xây dựng được một thương hiệu mạnh được khách hàng tín nhiệm. Song gần đây có khá nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh xuất hiện nguy cơ mất khách hàng là khó tránh khỏi. Trong khi đó công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Furama trong thời gian qua còn nhiều hạn chế. Xuất phát từ thực tế đó tôi xin chọn đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Furama Đà Nẵng làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lí luận về quản trị quan hệ khách hàng. Đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại khách sạn Furama Đà Nẵng để từ đó xây dựng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng giá 2 trị của khách hàng và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác. Phạm vi nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu của ngành kinh doanh lưu trú liên quan đến hoạt động tạo giá trị cho từng đối tượng khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mô hình hoá. Phương pháp so sánh định tính định lượng và quy nạp. Các phương pháp phân tích tổng hợp. Dựa trên các thông tin thứ cấp có sẵn để phân tích làm nền tảng cho việc đề xuất các giải pháp 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo luận văn bao gồm 3 chương Chương 1 Cơ sở lí luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2 Thực trạng .
