Bài viết Mô hình hóa chất lượng dịch vụ ki ốt ngân hàng: Nghiên cứu thực nghiệm về các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội được thực hiện nhằm mô hình hóa chất lượng dịch vụ (CLDV) ki-ốt ngân hàng tại Việt Nam, đồng thời chỉ ra tác động của CLDV tới giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. | ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VOL. 21 NO. 2 2023 19 MÔ HÌNH HÓA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KI-ỐT NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI MODELING SERVICE QUALITY OF BANKING KIOSKS EMPIRICAL RESEARCH ON COMMERCIAL BANKS IN HANOI Nguyễn Hồng Quân Nguyễn Quỳnh Hương Trần Phương Thảo Trịnh Ngọc Linh Nguyễn Quỳnh Trang Trường Đại học Ngoại Thương1 Tác giả liên hệ quannh@ Nhận bài 11 01 2023 Chấp nhận đăng 22 02 2023 Tóm tắt - Nghiên cứu được thực hiện nhằm mô hình hóa chất Abstract - The objective of the study is to model service quality lượng dịch vụ CLDV ki-ốt ngân hàng tại Việt Nam đồng thời of banking kiosks in commercial banks in Vietnam and point out chỉ ra tác động của CLDV tới giá trị cảm nhận và sự hài lòng của its impacts on customer perceived value and customer satisfaction khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với mẫu gồm through data of 374 customers in Hanoi. The data is collected 374 khách hàng trên địa bàn Hà Nội với hình thức khảo sát trực through offline surveys and then processed by SPSS and tiếp. Dữ liệu được đưa vào phần mềm SPSS và AMOS AMOS to conduct reliability analysis exploratory factor để thực hiện kiểm định độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá analysis confirmatory factor analysis SEM structure model. nhân tố khẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Nghiên The study contributes to the literature by providing a more cứu đóng góp vào lý thuyết bằng cách cung cấp mô hình và thang comprehensive and specific model and measurement scale for đo CLDV ki-ốt ngân hàng có tính tổng quan và phù hợp hơn với service quality of banking kiosks in Vietnam simultaneously thị trường Việt Nam đồng thời đưa ra bằng chứng thực nghiệm giving empirical evidence for the separate effects of privacy and về sự ảnh hưởng riêng biệt của tính riêng tư và tính bảo mật đến security on perceptions of service quality of banking kiosks. CLDV. Các chính sách như
