Bài viết Thực trạng kỹ năng chăm sóc khách hàng của điện thoại viên tổng đài CMCTelecom tìm hiểu thực trạng kỹ năng chăm sóc khách hàng của điện thoại viên hiện nay và những yếu tố ảnh hưởng tới kỹ năng chăm sóc khách hàng của điện thoại viên. | Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2017. ISBN 978-604-82-2274-1 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TỔNG ĐÀI CMCTELECOM Phạm Thị Hải Yến Nguyễn Thị Hương Trường Đại học Thủy lợi email phamthihaiyen@ 1. GIỚI THIỆU CHUNG CSKH nâng cao kỹ năng thuyết phục kỹ Sự hài lòng của khách hàng đang được năng kiểm soát cảm xúc kỹ năng xử lý đánh giá là yếu tố quan trọng đưa lại cho khiếu nại . doanh nghiệp thị phần và doanh thu. Đặc . Đánh giá về mức độ hiểu biết các biệt trong nền kinh tế khi những khác biệt về KNCSKH của điện thoại viên giá cả và chất lượng đang ngày càng được Nghiên cứu cho thấy điện thoại viên có thu hẹp thì yếu tố con người sự phục vụ tận hiểu biết về các kỹ năng CSKH ở mức độ tình chu đáo ngày càng được quan tâm. trung bình. Điện thoại viên chưa hiểu rõ các Nhận thức được điều đó nhiều công ty tổ khái niệm cũng như các kỹ năng cần thực chức đã đầu tư hệ thống chăm sóc khách hiện ở các kỹ năng thành phần đặc biệt là hàng hoặc thuê ngoài nhân sự lĩnh vực này KNCSKH nâng cao. Ví dụ với kỹ năng kiểm thông qua hệ thống tổng đài các điện thoại soát cảm xúc ĐTV cho rằng đó là kỹ năng viên. Bài viết này tìm hiểu thực trạng kỹ quan trọng nhưng chưa hiểu được các bước năng chăm sóc khách hàng KNCSKH của để kiểm soát cảm xúc của bản thân. điện thoại viên hiện nay và những yếu tố ảnh hưởng tới KNCSKH của điện thoại viên. . Đánh giá về mức độ thực hiện các kỹ năng CSKH của điện thoại viên 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu cho thấy phần lớn điện thoại Khảo cứu các lý thuyết về KNCSKH. viên chưa nắm vững nội dung mục đích Sử dụng phương pháp thống kê qua điều cách thức tiến hành của các kỹ năng và thực tra bằng phiếu hỏi đối với điện thoại viên hiện kỹ năng đầy đủ nhưng chưa thành thạo khách hàng để tìm hiểu thực trạng KNCSKH và linh hoạt chỉ có một số điện thoại viên của điện thoại viên. nắm vững nội dung mục đích cách thức tiến Phỏng vấn sâu giám sát để làm rõ thực hành của các kỹ năng và thực hiện đầy đủ trạng .
