Bài viết Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại của điện thoại viên trình bày các kỹ năng chăm sóc khách hàng của điện thoại viên; Kỹ năng dụng các phương tiện giao tiếp; Kỹ năng lắng nghe; Kỹ năng thuyết phục; Kỹ năng kiểm soát cảm xúc. | Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2016. ISBN 978-604-82-1980-2 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN Phạm Thị Hải Yến Trường Đại học Thủy lợi email phamthihaiyen@ 1. GIỚI THIỆU CHUNG hay tập thể tổ chức có nhu cầu và thực hiện Trong bối cảnh hội nhập kinh tế của nước ta trực tiếp hay gián tiếp việc giao dịch mua bán hiện nay mỗi doanh nghiệp đang ở trong xu hàng hóa hay dịch vụ với cơ sở sản xuất thế cạnh tranh mạnh mẽ. Không những thế doanh nghiệp các cửa hàng người tiêu dùng cũng trở nên khó tính hơn họ Chăm sóc khách hàng được hiểu là tất cả mong muốn không chỉ sử dụng mà còn là tận những gì cần thiết mà doanh nghiệp làm để hưởng dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp nào có thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ được khách hàng tức là phục vụ khách hàng theo người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn. Với vị trí cách mà họ muốn được phục vụ và làm như vậy chăm sóc khách hàng trở thành hoạt những việc cần thiết để giữ khách hàng đó. động không thể thiếu đối với mỗi doanh Hoạt động này cũng giúp tăng thị phần nghiệp trong đó nhiều doanh nghiệp lựa chọn tăng mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ của hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại doanh nghiệp giúp tạo lợi thế cạnh tranh như các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn trên thị trường. Công việc chính của điện thông bảo hiểm ngân hàng vận tải chuyển thoại viên là trả lời làm hài lòng khách phát nhanh. Tuy nhiên do mới phát triển hàng bất cứ thông tin gì họ cần qua điện mạnh mẽ trong chục năm trở lại đây nên hoạt thoại qua thư điện tử qua fax thông qua động chăm sóc khách hàng qua điện thoại còn nói chuyện trực tuyến truyền hình di động. nhiều bất cập. . Các kỹ năng chăm sóc khách hàng 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU của điện thoại viên Phương pháp nghiên cứu văn bản và tài Kỹ năng chăm sóc khách hàng là sự vận liệu nghiên cứu sử dụng các tài liệu sơ cấp dụng các kiến thức kinh nghiệm trong chăm và thứ cấp để hệ thống hóa các vấn đề lý luận sóc khách hàng .
