Bài viết này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không Buôn Ma Thuột bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. | Hội thảo khoa học cấp Quốc gia Phát triển kinh tế Việt Nam thích ứng với bối cảnh mới NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT TS. Đỗ Thị Nga TS. Nguyễn Thanh Phương ThS. Nguyễn Tiến Lợi TÓM TẮT Trên cơ sở nguồn số liệu sơ cấp thu thập từ 220 hành khách bài viết này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không Buôn Ma Thuột BMT bao gồm sự tin cậy khả năng đáp ứng năng lực phục vụ sự đồng cảm và phương tiện hữu hình . Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá khá cao chất lượng dịch vụ làm thủ tục tại cảng hàng không BMT. Tuy nhiên khâu làm thủ tục tại cảng hàng không BMT cũng có những hạn chế như các thông báo về tình hình cất cánh hạ cánh các chuyến bay chưa hoàn toàn chuẩn xác nhu cầu đặc biệt của hành khách chưa được quan tâm đúng mức. Ngoài ra nghiên cứu cũng xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thủ tục hàng không tại cảng hàng không BMT gồm Sự đồng cảm sự tin cậy năng lực phục vụ khả năng đáp ứng phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu bài viết gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ làm thủ tục hàng không tại Cảng hàng không BMT. Từ khóa Chất lượng dịch vụ làm thủ tục cảng hàng không Buôn Ma Thuột ABSTRACT ENHANCING CUSTOMER CHECK-IN SERVICES AT BUON MA THUOT AIRPORT On the basis of primary data sources collected from 220 passengers this article studies the factors of customer satisfaction towards air check-in services at Buon Ma Thuot Airport BMT including reliability service ability responsiveness empathy and tangible means . Research results show that customers highly appreciate the quality of check-in services at BMT airport. Otherwise check-in services at BMT airport also have limitations such as inaccurate take-off and landing announcements and the lack of attention to special needs of passengers. In addition the study also identified factors
