Các thương hiệu tồn tại để phục vụ khách hàng. Điều đó đúng, nhưng không đủ. Ngày nay, hầu hết các chuyên gia quản lý đều đồng ý rằng, cần phải tập trung tăng “chất” trong mối quan hệ với khách hàng. Tạo dựng lòng trung thành thông qua việc bán dịch vụ đi kèm hàng hóa, đáp ứng tốt hơn và hoàn hảo hơn các nhu cầu của khách hàng. | Quản trị thương hiệu hướng tới khách hàng Phần đầu Các thương hiệu tồn tại để phục vụ khách hàng. Điều đó đúng nhưng không đủ. Ngày nay hầu hết các chuyên gia quản lý đều đồng ý rằng cần phải tập trung tăng chất trong mối quan hệ với khách hàng. Tạo dựng lòng trung thành thông qua việc bán dịch vụ đi kèm hàng hóa đáp ứng tốt hơn và hoàn hảo hơn các nhu cầu của khách hàng. Thậc vậy các nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí bỏ ra để tìm được khách hàng mới bao giờ cũng cao hơn việc duy trì khách hàng cũ và một khi đã để khách hàng quay lưng thì doanh nghiệp dù có đang rất phát triển cũng rất khó tăng lợi nhuận Tuy nhiên vấn đề ở đây lại là việc các nhà quản lý chỉ nói mà không làm. Hãy để ý họ nói và bạn có thể nghe thấy từ khách hàng được nhắc đi nhắc lại nhiều lần. Nhưng hãy xem họ làm bạn sẽ nhận ra sự thật Tất cả vấn đề chỉ xoay quanh thương hiệu của bổn hãng. Quản trị thương hiệu vẫn đang là là bài chủ tại nhiều doanh nghiệp lớn. Và cùng với thời gian mâu thuẫn giữa tập trung quản trị nhãn hiệu và tăng trưởng ngày càng trở nên gay gắt. Hãy xem câu chuyện của Oldsmobile công ty sản xuất ô tô này của Mỹ đã có mặt trên thị trường trước rất nhiều nhãn hàng nổi tiếng hiện nay như Toyota hay Ford. Vào những năm 80 Olds là thương hiệu được rất nhiều khách hàng ưa thích. Nhưng khi bước sang thiên niên kỷ mới những ai từng yêu Olds đều được coi là hoài cổ . Các nhà quản trị thuộc công ty mẹ General Motors phụ trách nhãn hiệu này đã nhận ra rằng duy trì thị phần cho Olds là mọt công việc cực kỳ khó khăn nhất là khi giờ đây họ phải tìm mọi cách hấp dẫn đối tượng khách hàng trẻ tuổi vốn đã định nghĩa Olds đồng nghĩa với cổ lỗ sĩ . Vì vậy vào năm 1988 hẳn những ai yêu ô tô còn nhớ đến chiến dịch quảng cáo rầm rộ gắn với câu khẩu hiệu Đây không phải Oldsmobile của bố mẹ bạn các nhà quảng cáo đã chơi chữ ở đây. Oldsmobile vừa có nghĩa là xe cũ vừa là nhãn hiệu của sản phẩm . Chả ai để ý. Đến năm 1990 các nhà quảng cáo của GM lại tung ra một chiến dịch quảng cáo nữa lại diễn ra với .
