Trong các cuộc nghiên cứu gần đây của tạp chí Customer Service Manager đối với các giám đốc điều hành tại các công ty lớn, kết quả cho thấy có tới 75% các CEO được hỏi tin rằng dịch vụ khách hàng tại công ty họ ở trên mức trung bình. | Công thức EBACH không thê đào tạo Trong các cuộc nghiên cứu gần đây của tạp chí Customer Service Manager đối với các giám đốc điều hành tại các công ty lớn kết quả cho thấy có tới 75 các CEO được hỏi tin rằng dịch vụ khách hàng tại công ty họ ở trên mức trung bình. Trong khi đó những cuộc điều tra khách hàng cho thấy phần đông số người tiêu dùng được hỏi lại có quan điểm trái ngược hơn 60 cho rằng họ không thoả mãn với các trải nghiệm dịch vụ khách hàng gần đây Các chuyên gia dịch vụ khách hàng gọi đó là sự bất cân đối lớn giữa niềm tin và thực tế. Có thể các CEO đã sử dụng tấm gương Alice ở xứ sở kỳ diệu để nhìn vào cách thức công ty mình đang phục vụ khách hàng. Thay vì hỏi hay thảo luận tại sao có sự khác biệt lớn giữa niềm tin vào cấp độ dịch vụ của công ty với thực tế suy nghĩ của khách hàng chúng ta nên đặt ra các câu hỏi khác Cấp độ dịch vụ khách hàng nào các CEO tin rằng công ty đang đưa ra được Câu trả lời được dựa trên số liệu thực tế hay sử dụng tấm gương Alice ở xứ sở kỳ diệu Các yếu tố nào được công ty sử dụng để đánh giá mức độ dịch vụ khách hàng Những yếu tố đó có tương tự các yếu tố được khách hàng sử dụng và sự thoả mãn của khách hàng hiện như thế nào Có nhiều đặc tính ảnh hưởng tới sự thoả mãn của khách hàng. Trong đấy có 5 đặc tính rất quan trọng mà các công ty không thể đào tạo được cho các nhân viên Dịch vụ Khách hàng của mình. Chúng tạo nên công thức EBACH thiết yếu. Nếu mỗi công ty có thể họ sẽ làm ngay vì EBACH khiến toàn bộ thế giới trở nên tốt đẹp hơn chứ không chỉ riêng dịch vụ khách hàng. Song họ không thể vì vậy các công ty cần tìm kiếm và làm việc với những người mà mình tin rằng họ bẩm sinh đã có được đầy đủ những đặc tính đó. Dưới đây là Công thức EBACH hình thành từ năm đặc tính thiết yếu vốn không thể được đào tạo 1. E - Nhiệt tình Enthusiasm . Tất cả chúng ta đều thấy nó chúng ta cảm thấy nói và chúng ta đều mong tất cả mọi người có nó. Dù vậy thực tế không như mong đợi khi mà không phải ai cũng có được sự nhiệt tình. Nó thường .
