Hạn chế về chăm sóc khách hàng là phản ứng thông dụng và đôi khi tốn kém trước các thời điểm kinh tế khắc nghiệt. Bằng cách quản lý trải nghiệm khách hàng một cách chặt chẽ hơn, các công ty có thể duy trì chất lượng trong khi vẫn tiết kiệm được tiền bạc. | Quản lý trải nghiệm khách hàng Hạn chế về chăm sóc khách hàng là phản ứng thông dụng và đôi khi tốn kém trước các thời điểm kinh tế khắc nghiệt. Bằng cách quản lý trải nghiệm khách hàng một cách chặt chẽ hơn các công ty có thể duy trì chất lượng trong khi vẫn tiết kiệm được tiền bạc. Nền kinh tế thách thức đang đặt các công ty tiêu thụ như hàng không ngân hàng và nhà bán lẻ vào tình thế khó khăn do phải cắt giảm mức dịch vụ mà khách hàng đã kỳ vọng trong những ngăm gần đây. Những công ty này đang đóng cửa nhiều địa điểm bán lẻ giảm số giờ vận hành và sản xuất với ít nhân viên hơn ở các cửa hàng và trung tâm hỗ trợ khách hàng. Trong khi đó do phải đối mặt với chi phí gia tăng họ cũng đang tăng giá hoặc công khai hoặc thông qua lệ phí. Kết quả là nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng của chúng tôi chỉ ra rằng số điểm thoả mãn đang làm đảo ngược xu hướng tăng lên của một vài năm trở lại đây và đang thực sự giảm ở một số ngành công nghiệp. Vì vậy không có gì phải ngạc nhiên khi phần lớn người điều hành cho rằng việc thoả hiệp các mức dịch vụ là một sai lầm. Khi chúng tôi phỏng vấn những viên chức cấp cao từ 11 công ty cung cấp dịch vụ hàng đầu tất cả trong số họ trừ một người đều nhất trí rằng việc cải thiện trải nghiệm khách hàng có tầm quan trọng ngày càng gia tăng đối với công ty khách hàng và đối thủ cạnh tranh của họ. Làm thế nào các doanh nghiệp tiêu dùng có thể tiến hành đầu tư cần thiết vào dịch vụ trong khi phải đối mặt với áp lực về doanh thu và chi phí Xem xét của chúng tôi đối với các công ty có hồ sơ chăm sóc khách hàng tốt nhất trong mười ngành công nghiệp gợi ý rằng một giải pháp đó là giảm thiểu chi tiêu lãng phí trong khi học cách đầu tư vào động lực của sự thoả .
