Theo Jeff Zabin của Aberdeen Group thì việc lắng nghe người tiêu dùng có ý nghĩa hơn những khảo sát đặc biệt và những giải pháp tình thế nhằm tập trung vào một kênh đơn lẻ hoặc một sản phẩm riêng biệt hoặc chỉ riêng một khía cạnh nào đó về kinh nghiệm khách hàng. Cuối cùng, hãy xem xét Allstate, công ty bảo hiểm | Phản hồi của khách hàng Có phiền không nếu tôi hỏi bạn một vài câu hỏi -phần2 Theo Jeff Zabin của Aberdeen Group thì việc lắng nghe người tiêu dùng có ý nghĩa hơn những khảo sát đặc biệt và những giải pháp tình thế nhằm tập trung vào một kênh đơn lẻ hoặc một sản phẩm riêng biệt hoặc chỉ riêng một khía cạnh nào đó về kinh nghiệm khách hàng. Đồng thời khách hàng còn có tùy chọn để cung cấp những nhận xét ngắn gọn về kinh nghiệm của họ. Chính thế nên Dickerson đã nói Những nhận xét chính là cái bạn cần phải có và sử dụng để định hướng cho một số sự khác biệt trong dịch vụ mà bạn cung cấp cũng như để định hướng được sự thay đổi và đổi mới. Allstate đặt khách hàng vào những nguồn tin cậy Cuối cùng hãy xem xét Allstate công ty bảo hiểm các vấn đề về con người công khai lớn nhất nước Mỹ với hơn 37 tỉ đô la doanh thu. Các chiến dịch quảng cáo của Allstate đều đặt ra câu hỏi Bạn có được nguồn tin cậy rồi phải không cho những người tiêu dùng. Bằng việc sử dụng một hệ thống quản lý sự phản hồi của khách hàng hết sức tinh vi Allstate đều hỏi những người tiêu dùng cùng một câu hỏi và một loạt những câu hỏi khác về những trải nghiệm hàng ngày của họ đối với công ty. Và cứ như vậy theo thời gian công ty đã có được câu trả lời. Sở dĩ được như vậy là do Allstate thu thập một cách có hệ thống sự phản hồi của khách hàng thông qua một loạt những công cụ theo dõi khác nhau. Một trong những công cụ đó mà công ty hiện nay còn sử dụng trong việc tái thiết lại chính là nắm giữ sự phản hồi của khách hàng đối với quá trình khai thác. Theo như Pablo Azar phó chủ tịch Allstate thì những thấu hiểu người tiêu dùng và chiến lược tiếp thị tại đây do công cụ mới này đưa lại sẽ được dùng như một hệ thống đánh giá tổng thể trong việc thống nhất sự phản hồi từ cả những nhân viên của Allstate với những khảo sát cụ thể theo giao dịch nhằm tập trung vào các kinh nghiệm khách hàng nhạy cảm theo hoàn cảnh. Ví dụ như Kinh nghiệm của bạn tương tác như thế nào với bộ phận khai thác Hay kinh nghiệm đó đang .
