Theo Jeff Zabin của Aberdeen Group thì việc lắng nghe người tiêu dùng có ý nghĩa hơn những khảo sát đặc biệt và những giải pháp tình thế nhằm tập trung vào một kênh đơn lẻ hoặc một sản phẩm riêng biệt hoặc chỉ riêng một khía cạnh nào đó về kinh nghiệm khách hàng. | Phản hồi của khách hàng Có phiền không nếu tôi hỏi bạn một vài câu hỏi -phầnl Theo Jeff Zabin của Aberdeen Group thì việc lắng nghe người tiêu dùng có ý nghĩa hơn những khảo sát đặc biệt và những giải pháp tình thế nhằm tập trung vào một kênh đơn lẻ hoặc một sản phẩm riêng biệt hoặc chỉ riêng một khía cạnh nào đó về kinh nghiệm khách hàng. Các hãng hàng đầu đều đang mở ra các kênh truyền thông dựa trên người tiêu dùng nhằm mục đích có được một cái nhìn chính diện hơn về quan điểm của khách hàng. Trước đây chưa bao giờ có thể nghe thấy được tiếng nói của khách hàng cũng như trước đây chưa bao giờ thấy các công ty lại quá say sưa vào việc không chỉ tập trung vào những ý muốn ý thích sự trải nghiệm sự quan tâm quan điểm đề xuất và cả sự phàn nàn của khách hàng mà còn phân tích cẩn thận và hành động dựa vào chính thông tin theo một mô hình có hệ thống như hiện nay cả. Trong tháng sáu Aberdeen đã công bố một báo cáo chuẩn dựa trên sự quản lý phản hồi của khách hàng nhằm kiểm tra việc sử dụng kinh nghiệm và những ý định của hơn 300 doanh nghiệp khác nhau. Mục đích là để tạo ra một bản đồ lớn cho các công ty đang hướng vào thu thập thống nhất phân tích và thực hiện dựa trên sự phản hồi của khách hàng qua vô số điểm nhạy cảm nhờ sử dụng các giải pháp và khả năng có liên quan tốt nhất theo loại. Báo cáo của Aberdeen cho thấy những điểm khác nhau khá lớn trong thực hiện giữa các tổ chức tốt nhất theo loại với những công ty chậm chạp và trung bình trong ngành. Ví dụ các tổ chức tốt nhất theo loại thường đạt mức cao hơn những công ty chậm chạp trong việc gia tăng sự hài lòng cho khách hàng tới 8 lần và 26 lần trong việc gia tăng được khả năng ghi nhớ của khách hàng. Điều tìm thấy này nói lên được giá trị của sự quản lý phản hồi của khách hàng dưới hình thức duy trì và nâng cao giá trị về những mối quan hệ của một công ty với những khách hàng đang có của nó. Còn trong việc gia tăng sự cải tiến tập trung vào khách hàng điều một lần nữa lại cho thấy được giá trị của sự quản lý .
