Nếu bạn có một Quy trình (Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Nếu nhân viên của bạn có một Thái độ (Attitude) tích cực, bạn đang gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng. Với những Giao tiếp (Communication) hiệu quả, bạn luôn cung cấp đủ thông tin cho các khách hàng. Nếu bạn thực hiện Đúng hạn (Time), bạn đã thoả mãn các khách hàng. Nếu bạn có công thức PACT đầy đủ, bạn đang làm thích thú các khách hàng | Công thức PACT trong Dịch vụ Khách hàng Nếu bạn có một Quy trình Process tốt bạn sẽ đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Nếu nhân viên của bạn có một Thái độ Attitude tích cực bạn đang gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng. Với những Giao tiếp Communication hiệu quả bạn luôn cung cấp đủ thông tin cho các khách hàng. Nếu bạn thực hiện Đúng hạn Time bạn đã thoả mãn các khách hàng. Nếu bạn có công thức PACT đầy đủ bạn đang làm thích thú các khách hàng. Nếu bất cứ công ty nào tập trung vào bốn lĩnh vực then chốt trên sự thoả mãn của khách hàng là điều không cần bàn cãi. 1 P - Quy trình Process Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tới phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ. Kịch bản 1 Thử hình dung bạn đang ở trong quầy hoàn trả sản phẩm và lấy lại tiền tại một cửa hàng kinh doanh hàng điện tử lớn. Cô nhân viên dịch vụ khách hàng tỏ ra rất hiểu biết và giúp đỡ. Nhân viên này rất nhanh chóng nói chuyện với bộ phận điện tử và sắp xếp vấn đề trong một vài phút. Đồng thời cô ta cũng khá tháo vát và kịp thời chuẩn bị các tờ đơn hoàn trả trong khi phối kết hợp với bộ phận điện tử. Mọi thứ xem ra rất suôn sẻ cho đến khi cô nhân viên này đưa cho vị kế toán trưởng các tài liệu hoàn trả và đề nghị ông ta lấy tiền trả lại cho khách hàng từ bộ phận kế toán. Phải mất đến 45 phút thì bạn mới nhận lại được tiền. Quy trình hoàn trả lại tiền của công ty bao gồm một xác nhận từ bộ phận điện tử. Sau đó họ phải đặt lệnh huỷ bỏ giao dịch bán hàng nhận được sự phê chuẩn của giám đốc hoạt động và kế toán trưởng. Cuối cùng mới hoàn trả lại tiền cho khách hàng. Rõ ràng có một điểm khúc mắc quy trình liên quan tới bộ phận kế toán tạo ra sự không cân bằng giữa họ và các nhân viên dịch vụ khách hàng. Là một khách hàng bạn sẽ thoả mãn khi lấy lại được tiền nhưng trong lòng vẫn có một cảm giác nào đó hơi bực mình. 2 A - Thái độ .
