Khách hàng - đặc biệt là những khách hàng“ tệ hại” - luôn là các thày giáo tốt nhất để rút ra những bài học về lòng trung thành. Trên thực tế, các kinh nghiệm lượm lặt từ những khách hàng “có vấn đề” thường rất phong phú và có tác dụng lâu dài. | Khách hàng - đặc biệt là những khách hàng tệ hại - luôn là các thày giáo tốt nhất Khách hàng - đặc biệt là những khách hàng tệ hại - luôn là các thày giáo tốt nhất để rút ra những bài học về lòng trung thành. Trên thực tế các kinh nghiệm lượm lặt từ những khách hàng có vấn đề thường rất phong phú và có tác dụng lâu dài. Người lợi dụng kẽ hở để trục lợi Chúng ta lấy ví dụ từ trường hợp của một công ty cung cấp các sản phẩm gia đình để đánh giá hành vi mua sắm của khách hàng. Một khách hàng trung thành của họ đã chuyển dần lên mức mua USD mỗi tháng và được coi là khách hàng tuyệt vời . Nhưng sau đó sự việc được phát giác khi các dữ liệu về doanh thu và dữ liệu về việc gửi trả lại hàng hóa của khách hàng vốn được lưu trữ ở hai hệ thống khác biệt được kết hợp với nhau một kết quả đáng ngạc nhiên tỷ lệ hoàn trả sản phẩm của khách hàng này cao ngất trời Đào sâu hơn nữa công ty còn bị sốc khi biết rằng khách hàng này sở hữu một cửa hàng quà tặng gia đình đang cạnh tranh mạnh mẽ với các sản phẩm của công ty họ. Khách hàng này đã mua hàng về để nghiên cứu và tung ra những sản phẩm tương tự với một vài tính năng tốt hơn hoặc chỉ để thăm dò giá cả. Sau đó ông ta sử dụng chính sách được quyền hoàn trả sản phẩm trong vòng 60 ngày để tránh thiệt hại. Đáng tiếc với cách thống kế đơn lẻ theo từng kênh riêng biệt của công ty đã khiến người này trở thành khách hàng số một trong vòng nhiều tháng liền. Kelly Cook một chuyên gia CRM quản lý mối quan hệ khách hàng - Customer Relationship Manager nhớ lại một trường hợp tương tự tại hãng hàng không trước đây bà từng làm việc. Trong năm đầu tiên đưa hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng mới vào hoạt động với nhiều tính năng phân loại chi tiết hơn hãng đã tiết kiệm được 5 triệu USD thiệt hại gây ra từ những gian lận và an ninh. Kelly nhớ lại Chúng tôi phát hiện ra một khách hàng 20 lần nhận được vé giảm giá đặc biệt dành cho trường hợp khi có người thân qua đời cho cùng một người ông nội chết trong vòng 12 tháng . Trước khi ứng dụng hệ
