Đề tài Giao tiếp trong kinh doanh: Kỹ năng chăm sóc khách hàng trình bày về định nghĩa KH và chăm sóc KH, tâm lý khách hàng, giải quyết tình huống, chân dung người làm dịch vụ chăm sóc KH, biện pháp chăm sóc KH trực tuyến và kỹ năng hỗ trợ người làm dịch vụ chăm sóc KH. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Môn: Giao tiếp trong kinh doanh GVHD: Nguyễn Văn Thụy Nhóm: 4_QT11-12 K33 Nhóm4_K33 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nhóm4_K33 Nguyễn Thị Huyền Trang Nguyễn Thị Yến Đinh Thị Thùy Dương Vũ Quốc Thái Nhóm 4_K33 Trương Thành Khương Trần Thị Ơn Nguyễn Thị Thùy Trang Nguyễn Chất Phát Nhóm4_K33 Nội dung Định nghĩa KH và chăm sóc KH Add Your Text Tâm lý khách hàng Kỹ năng hỗ trợ người làm dịch vụ chăm sóc KH Biện pháp chăm sóc KH trực tuyến Add Your Text Nhóm4_K33 Chân dung người làm dịch vụ chăm sóc KH Giải quyết tình huống Khái niệm: Là những người tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng là gì? Nhóm4_K33 Theo Wal-Mart, tập đoàn bán lẻ lớn nhất Là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta ( những người bán hàng). Người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu của họ. Nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác. Không phải là người để chúng ta . | TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Môn: Giao tiếp trong kinh doanh GVHD: Nguyễn Văn Thụy Nhóm: 4_QT11-12 K33 Nhóm4_K33 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nhóm4_K33 Nguyễn Thị Huyền Trang Nguyễn Thị Yến Đinh Thị Thùy Dương Vũ Quốc Thái Nhóm 4_K33 Trương Thành Khương Trần Thị Ơn Nguyễn Thị Thùy Trang Nguyễn Chất Phát Nhóm4_K33 Nội dung Định nghĩa KH và chăm sóc KH Add Your Text Tâm lý khách hàng Kỹ năng hỗ trợ người làm dịch vụ chăm sóc KH Biện pháp chăm sóc KH trực tuyến Add Your Text Nhóm4_K33 Chân dung người làm dịch vụ chăm sóc KH Giải quyết tình huống Khái niệm: Là những người tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng là gì? Nhóm4_K33 Theo Wal-Mart, tập đoàn bán lẻ lớn nhất Là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta ( những người bán hàng). Người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu của họ. Nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác. Không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận. . Nhóm4_K33 Theo định nghĩa quốc tế: Entity that receives or consumes products (goods or services) and has the ability to choose between different products and suppliers. Entity directly served by an organization. 1 2 3 4 TEXT mua hàng khi có nhu cầu 5 Trung thành Mua hàng khi có giảm giá Mua hàng một cách ngẫu nhiên Khách hàng đang "đi dạo" Nhóm4_K33 Nhóm4_K33 Khái niệm: Là tất cả những gì cần thiết mà DN phải làm, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH,(tức là phục vụ KH theo cách họ mong muốn), và tìm cách giữ chân KH, qua đó gây dựng lòng trung thành của KH đối với sản phẩm của DN Là một kỹ năng chứ không phải là một quá trình như nhiều doanh nghiệp vẫn hay mắc phải. 1 Trước khi bán (Bộ phận Marketing) 3 Sau khi bán (Bô phận CSKH) 2 Trong quá trình bán (Bộ phận bán hàng) Nhóm4_K33 Xây dưng và phát triển mối quan hệ KH Duy trì và giữ KH Điểm không hài lòng của KH Mong muốn của KH khi mua HH, DV Tầm quan trọng của KH Lợi ích của DN khi KH hài lòng Tâm lý
