Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng là gì? Làm thế nào mà các công ty hàng đầu có thể tạo ra và phân phối chúng đến khách hàng? Điều gì tạo nên kết quả cao trong kinh doanh? Làm thế nào để các công ty có thể thực hiện đồng thời việc thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ? Làm thế nào để các công ty gia tăng khả năng sinh lợi của khách hàng? Làm thế nào để các công ty thực hiện việc quản trị chất lượng toàn bộ? Ngày nay,. | Chương II Tạo dựng giá trị sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng CHƯƠNG II TẠO DựNG GIÁ TRỊ Sự THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Mục tiêu của chương Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng là gì Làm thế nào mà các công ty hàng đầu có thể tạo ra và phân phối chúng đến khách hàng Điều gì tạo nên kết quả cao trong kinh doanh Làm thế nào để các công ty có thể thực hiện đồng thời việc thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Làm thế nào để các công ty gia tăng khả năng sinh lợi của khách hàng Làm thế nào để các công ty thực hiện việc quản trị chất lượng toàn bộ Ngày nay hầu hết các công ty đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Như đã đề cập trong trong chương trước các công ty có thể vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh nếu họ chuyển từ triết lý sản phẩm và triết lý bán hàng sang triết lý marketing. Trong chương này chúng ta sẽ xem xét một cách chi tiết và cụ thể làm thế nào để các công ty có thể chiếm đựơc cảm tình của khách hàng và thỏa mãn họ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Và câu trả lời là họ phải tìm hiểu nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chỉ những công ty xem khách hàng là trung tâm chứ không phải là sản phẩm thì mới có được khách hàng. Và họ sẽ xây dựng các chính sách Marketing một cách hoàn hảo không chỉ là các chính sách về sản phẩm. Có rất nhiều công ty cho rằng công việc của bộ phận marketing hay bộ phận bán hàng chủ yếu là tìm kiếm khách hàng. ẩ ếu họ làm việc đó không tốt thì công ty sẽ kết luận rằng những người của bộ phận marketing làm việc không hiệu quả. ẩ hưng thật ra công việc của những người làm marketing không chỉ là thu hút và duy trì khách hàng. Một đơn vị marketing tốt nhất trên thế giới không thể bán những sản phẩm chất lượng kém và thất bại trong việc thỏa mãn nhu cầu của một ai đó. Một bộ phận marketing chỉ có thể tỏ ra hiệu quả trong một công ty mà toàn bộ phòng ban và nhân viên được thiết kế và thực thi một hệ thống cung cấp giá trị tốt hơn cho khách hàng. Chẳng hạn
