Quản trị trải nghiêm của khách hàng (Customer Experience Management- CEM) là quá trình quản lý một cách có chiến lược toàn bộ trải nghiêm của khách hàng đối với một sản phẩm hay một công ty. | Quản trị trải nghiệm của khách hàng Quản trị trải nghiêm của khách hàng Customer Experience Management- CEM là quá trình quản lý một cách có chiến lược toàn bộ trải nghiêm của khách hàng đối với một sản phẩm hay một công ty. Đó là nhận định của giáo sư Bernd Schmitt Đại học Columbia Mỹ cho rằng các nhãn hiệu có thể tạo ra năm loại trải nghiệm khác nhau cảm giác sense cảm nhận feel suy nghĩ think hành động act và liên hệ relate . Singapore Airlines Starbucks và là những doanh nghiệp điển hình thu được thành công trong việc tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Các nhà làm tiếp thị có thể vẫn dùng cách làm của các công ty đó để đem đến trải nghiệm cho khách hàng theo những kênh sau đây. 1. Các hoạt động truyền thống như quảng cáo quan hệ với công chúng PR phát hành các bản báo cáo thường niên các brochure và bán tin. 2. Các yếu tố nhận dạng bằng hình ảnh hay lời nói như tên gọi logo bảng hiệu đội xe vận chuyển. 3. Sự hiện diện nổi bật của sản phẩm tại điểm bán hàng. 4. Các hoạt động liên kết nhằm xây dựng nhãn hiệu như tham gia các sự kiện tài trợ cho các cuộc thi tiếp thị liên kết nhượng quyền sử dung nhãn hiệu giới thiệu sản phẩm bằng cách lồng nó vào nội dung phim ảnh hay phim truyền hình. 5. Các môi trường như môi trường bán lẻ cách thiết kế quày hàng ở các cuộc hội chợ kế triển lãm thiết kế văn phòng nội thất nhà xưởng của doanh nghiệp. 6. Trang web và các phương tiện truyền thông điện tử CDRom thư điện tử tự động các chương trình quảng cáo trực tuyến hệ thống mạng nội bộ intranet . 7. Con người bao gồm các nhân viên bán hàng các nhân viên làm dịch vu chăm sóc khách hàng nhân viên hỗ trợ kỹ thuật hoặc bảo trì những người phát ngôn của doanh nghiệp các tổng giám đốc và các giám đốc điều hành. Có năm bước mà các doanh nghiệp nên thực hiện khi xây dưng một chương trình CEM 1. Phân tích thế giới trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp phải hiểu được hoàn cảnh văn hóa xã hội đối với khách hàng cá nhân hay hoàn cảnh kinh doanh đối với khách .
