Cách thức đối mặt với những khách hàng không sinh lợi

Một số khách hàng của bạn từ chối thanh toán hóa đơn. Một số khác thì lại có yêu cầu hậu mãi cao đến nỗi chi phí phục vụ họ đang tiêu tốn lợi nhuận của bạn. Bạn phải xử lí thế nào đây? | Cách thức đối mặt với những khách hàng không sinh lợi Những ý tưởng then chốt từ bài báo Harvard Business Review thực hiện bởi Vikas Mittal Matthew Sarkees Feisal Murshed Khái quát ý tưởng Một số khách hàng của bạn từ chối thanh toán hóa đơn. Một số khác thì lại có yêu cầu hậu mãi cao đến nỗi chi phí phục vụ họ đang tiêu tốn lợi nhuận của bạn. Bạn phải xử lí thế nào đây Đối với một số công ty câu trả lời rất đơn giản Chỉ cho họ cánh cửa ra vào . Loại bỏ đi khách hàng khó tính cũng có mặt thuận lợi nhưng bạn phải xem chừng những bất trắc đi kèm lượng khách hàng đem đến lợi nhuận mà bạn nắm trong tay có thể lo lắng rằng họ sẽ bị đối xử tương tự trong tương lai và rời bỏ bạn để đến một nhà cung cấp thân thiện hơn. Điều đó đồng nghĩa với việc bạn đang giúp đối thủ của mình bằng cách đem đến cho họ những cơ hội kinh doanh mới. Để tránh mối nguy hiểm này các tác giả khuyên bạn đừng bỏ rơi khách hàng của mình vào thời khắc họ trở nên khó tính. Thay vào đó hãy sử dụng tiến trình 5 bước của tác giả nhằm cố gắng khôi phục lợi nhuận từ khách hàng. Ví dụ những khách hàng hay than phiền có lẽ chỉ cần thông tin để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn một cách đúng đắn. Loại bỏ khách hàng chỉ là phương án cuối cùng. Và nếu bạn phải làm điều đó hãy thực hiện một cách cẩn trọng bằng việc tiếp xúc với từng khách hàng. Áp dụng tiến trình này bạn sẽ vừa khôi phục lượng khách hàng nhằm sinh lời vừa giảm bớt tổn thất của bất kì một sự loại bỏ đáng tiếc nào đó. Thực hiện ý tưởng Các tác giả đề xuất 5 bước sau đây để đối mặt với những khách hàng có vấn đề 1. Đánh giá lại mối quan hệ Xác định xem tại sao khách hàng trở thành rắc rối của bạn. Xem xét lại toàn bộ mối quan hệ giữa công ty với khách hàng chứ không phải chỉ ở vấn đề lợi nhuận. Ví dụ