Thông thường các công ty vẫn lờ đi trải nghiệm khách hàng của họ, cho đến khi có một hồi chuông cảnh tỉnh rung lên thì họ phải tốn khá nhiều tiền bạc và công sức để níu kéo khách hàng. | Hơn cả CRM 5 bước để vượt trội đối thủ cạnh tranh Thông thường các công ty vẫn lờ đi trải nghiệm khách hàng của họ cho đến khi có một hồi chuông cảnh tỉnh rung lên thì họ phải tốn khá nhiều tiền bạc và công sức để níu kéo khách hàng. Các công cụ công nghệ phù hợp có thể giúp một công ty chú trọng đến chất lượng của trải nghiệm khách hàng và duy trì tốt mối quan hệ lâu dài. Hãy tưởng tượng đến một màn kịch quá phổ biến Một khách hàng cần thêm điểm mới vào kế hoạch cellphone của anh ta. Anh ta có một số vấn đề về tiếp nhận điện thoại và sẽ phải làm việc với công ty hiện tại của mình chỉ khi được cung cấp một sự thỏa thuận rất tốt. Tuy nhiên công ty không quan tâm đến sự không hài lòng và vô lý đối với khách hàng thường đưa ra một kế hoạch nâng cấp tốn kém và ép khách hàng đưa ra quyết định. Khách hàng người mong muốn vấn đề được giải quyết đã nhận ra rằng tiếng nói của anh ta không được lắng nghe và phản hồi đúng. Hiện nay có phải là sẽ không được tốt nếu hệ thống trung tâm cuộc gọi có thể phân tích dữ liệu cá nhân cùng với mục đích hiện tại và tâm trạng của anh ta cũng như những tương tác trước đây với công ty để giữ khách hàng không Thật không may mắn hầu hết các doanh nghiệp lớn đều không có cách nào để phân tích nhu cầu của khách hàng và hành vi trước đây của họ. Các công ty mà tin tưởng vào hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng customer relationship management CRM thực sự chú trọng vào sản phẩm chứ không phải là khách hàng. Tuy nhiên kiểu công nghệ mới được gọi là quản lý trải nghiệm khách hang customer experience management CEM cho phép các công ty nhìn thấy những tác động thực sự của quyết định lên khách hàng và ngay lập tức phản hồi theo những cách để cân bằng trải nghiệm của khách hàng với mục tiêu kinh doanh của công ty. Tiếp tục lấy công ty viễn thông làm ví dụ hãy nhìn vào 5 bước dưới đây mà các công ty cần phải chuyển từ CRM sang CEM. 1. Thay đổi cái mà bạn tính toán và cách bạn đang thúc đẩy Một công ty viễn thông tính toán và bù đắp cho các đại lý .
