Khi một khách hàng có giá trị rời bỏ bạn, hiển nhiên một dòng tiền đáng kể từ khách hàng này cũng sẽ ra đi. Điều này ảnh hưởng đến lợi nhuận. Tệ hơn nữa là việc thay thế khách hàng đã mất đòi hỏi phải đầu tư thêm về marketing và khích lệ mua hàng, như hạ giá hoặc tăng chiết khấu. | Marketing để duy trì khách hàng Khi một khách hàng có giá trị rời bỏ bạn hiển nhiên một dòng tiền đáng kể từ khách hàng này cũng sẽ ra đi. Điều này ảnh hưởng đến lợi nhuận. Tệ hơn nữa là việc thay thế khách hàng đã mất đòi hỏi phải đầu tư thêm về marketing và khích lệ mua hàng như hạ giá hoặc tăng chiết khấu. Có khi chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng bằng cả doanh thu của công ty trong một năm hoặc hơn. Vì thế việc duy trì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Trong một số trường hợp chỉ cần một cải thiện nhỏ trong việc duy trì khách hàng cũng đủ giúp bạn tăng doanh thu đáng kể. Frederick Reichheld và W. Earl Sasser Jr. đã tiến hành nghiên cứu nhiều công ty thuộc chín lĩnh vực kinh doanh khác nhau từ dịch vụ xe hơi đến phần mềm. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ cần tỷ lệ khách hàng rời bỏ công ty giảm 5 thì lợi nhuận cũng đã tăng lên 25 đến 85 . Quả là khoản tăng trưởng lợi nhuận khổng lồ Căn cứ vào giá trị kinh tế của việc duy trì khách hàng thật ngạc nhiên khi thấy rằng các công ty đã không chú trọng đến việc này một cách hệ thống và nghiêm túc hơn mà chủ yếu tập trung vào các hoạt động nhằm thu hút khách hàng mới và khai thác tiềm năng của những khách hàng hiện tại. Hai hoạt động này được các công ty thực hiện một cách triệt để. Các vị trí nhà quản lý phụ trách về quảng cáo và bán hàng đưa ra chỉ tiêu doanh số và thậm chí công bố những phần thưởng giá trị dành cho nhân viên có thành tích bán hàng xuất sắc. Trong khi đó họ lại xem nhẹ việc duy trì khách hàng mặc dù việc này sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với việc đầu tư để tìm kiếm khách hàng mới. Điều quan trọng là bạn cần tập trung duy trì những khách hàng mang lại giá trị kinh tế tích cực chứ không phải những khách hàng không có tiềm năng sinh lợi. Xác định số lượng khách hàng rời bỏ công .
