Lãnh đạo cao nhất cần thiết lập một tổ chức định hướng vào khách hàng bằng cách xác định các hệ thống và quá trình được các cấp có liên quan hiểu thấu đáo, được quản lý và cải tiến về hiệu lực và hiệu quả, và đảm bảo tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình, phép đo và dữ liệu được sử dụng để xác định kết quả hoạt động thoả đáng của tổ chức Ở đây, hiệu lực nghĩa là thực hiện được các hoạt động và đạt được các kết quả đã.