Nếu chỉ quan niệm rằng dịch vụ là đáp ứng đủ những yêu cầu của khách hàng thì bạn sẽ khó có thể ứng phó kịp khi khách hàng yêu cầu một điều gì đó mà bạn chưa thể cung cấp. Nhưng nếu khái niệm mở rộng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả việc thoả mãn các nhu cầu ít phổ biến hơn của khách hàng luôn thường trực trong đầu, bạn không bao giờ phải lo lắng khi gặp phải những trường hợp khó khăn như vậy | Định nghĩa rộng về khái niệm dịch vụ khách hàng Nếu chỉ quan niệm rằng dịch vụ là đáp ứng đủ những yêu cầu của khách hàng thì bạn sẽ khó có thể ứng phó kịp khi khách hàng yêu cầu một điều gì đó mà bạn chưa thể cung cấp. Nhưng nếu khái niệm mở rộng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả việc thoả mãn các nhu cầu ít phổ biến hơn của khách hàng luôn thường trực trong đầu bạn không bao giờ phải lo lắng khi gặp phải những trường hợp khó khăn như vậy. Đáp ứng đủ các nhu cầu cơ bản của khách hàng Một điều mà bạn ít khi để ý tới đó là mỗi khi giao dịch với bạn khách hàng đều đánh giá và ghi nhận những nỗ lực của bạn không chỉ qua những gì bạn mang lại cho họ mà còn bao gồm sự thân thiện thấu hiểu và đồng cảm công bằng tạo điều kiện cho họ kiểm tra lựa chọn sản phẩm cũng như được cung cấp đầy đủ mọi thông tin cần thiết về sản phẩm. Nhiều người tin rằng nếu có thể đáp ứng được những gì khách hàng yêu cầu bạn sẽ luôn duy trì được sự thỏa mãn và trung thành của họ một cách dài lầu. Tuy nhiên điều này chưa hẳn đã đúng. Có thể các khách hàng luôn yêu cầu những gì họ mong muốn nhưng họ thường không đưa ra những yêu cầu trên. Khách hàng sẽ không đến một cửa hàng bánh ngọt của bạn và nói Tôi muốn mua một chiếc bánh và sau đó bổ sung thêm Anh có thể cho thêm thấu hiểu thân thiện và công bằng không . Các khách hàng không nói ra những yêu cầu như vậy nhưng họ sẽ cảm nhận được khi bạn không cung cấp cho họ. Nhu cầu của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào đặc tính cá nhân của từng khách hàng mà chúng còn thay đổi dựa trên bản chất hoạt động kinh doanh của bạn. Ví dụ một chuyến thăm quan tới Disneyland được xem là một quãng thời gian vui vẻ và an toàn với cảnh quan tuyệt vời. Hai yếu tố chất lượng dịch vụ ở đây chính là tạo ra một ngày vui vẻ và đáng nhớ. Hãy so sánh cuộc đi chơi này với việc ghé thăm một công ty dịch vụ kế toán. Khi đó nhu cầu của khách hàng là sự chính xác và chắc chắn. Họ có thể không cần đến sự vui vẻ khi giao dịch với công ty dịch vụ kế toán và những nụ cười chỉ có tác .
