Quản lý quan hệ khách hàng [CRM] là một thuật ngữ có ý nghĩa khá rộng, bởi đây không chỉ là một khái niệm mà các công ty sử dung để duy trì mối quan hệ của họ với khách hàng, mà nó còn bao hàm cả việc thu thập, lưu trữ và phân tích các thông tin quan trọng về khách hàng. CRM có 3 hình thái chính; mỗi hình thái đó hoạt động theo một hình thức hoàn toàn tiêng rẽ. Tuy vậy, ở đây chúng tôi cũng xin trình bày một số thông tin sơ lược về từng. | CRM - Giải pháp toàn diện cho doanh nghiệp SALES MANAGER PORTAL Customer Relation Management CRM Quản lý quan hệ khách hàng CRM là một thuật ngữ có ý nghĩa khá rộng bởi đây không chỉ là một khái niệm mà các công ty sử dung để duy trì mối quan hệ của họ với khách hàng mà nó còn bao hàm cả việc thu thập lưu trữ và phân tích các thông tin quan trọng về khách hàng. CRM có 3 hình thái chính mỗi hình thái đó hoạt động theo một hình thức hoàn toàn tiêng rẽ. Tuy vậy ở đây chúng tôi cũng xin trình bày một số thông tin sơ lược về từng hình thái. 1. CRM Operational - Đây có thể coi là chức năng cốt lõi của CRM chức năng chính của hình thái này là hỗ trợ trực tiếp cho các bộ phận trực tuyến như Marketing Bán hàng và Dịch vụ khách hàng thu thập thông tin tự động hóa các phần mềm hỗ trợ đồng thời xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng dựa trên các thông tin thu thập được. Trong hình thái Operational CRM tất cả các thông tin về khách hàng như quá trình liên lạc các sản phẩm đã mua và tiềm năng đều được thu thập và phân tích nhằm đưa ra chiến lược kinh doanh chuẩn xác. Các thành viên có thể truy xuất vào các thông tin đó khi thực hiện việc hỗ trợ khách hàng hoặc xây dựng chiến lược kinh doanh. 2. CRM Collaborative - Chức năng chính của Collaborative CRM cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh liên hệ trực tiếp thư từ fax điện thoại web e-mail và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn. Thông tin dữ liệu và các hoạt động có thể được là có cấu trúc không có cấu trúc dưới dạng đàm thoại và hoặc dạng giao dịch như bản chất của chúng. Đồng thời Collaborative CRM cũng mang lại khá nhiều lợi ích như tiết kiệm chi phí và cải thiện được chất lượng dịch vụ bởi hình thái này cho phép khách hàng được tự phục vụ các nhu cầu của chính mình. 3. CRM Analytic - Cung cấp khả năng
