Quản lý quan hệ khách hàng CRM (tt)

3. Làm thế nào có chương trình CRM thực sự hiệu quả? Theo ước tính của hãng Forrester Research thì trong năm nay, các công ty trên toàn thế giới sẽ chi khoảng 13 tỷ USD vào hệ thống CRM. Tuy nhiên, không ít các công ty đã phải thừa nhận rằng họ luôn gặp thất bại trong việc duy trì mối liên hệ với khách hàng. | Quản lý quan hệ khách hàng CRM tt 3. Làm thế nào có chương trình CRM thực sự hiệu quả Theo ước tính của hãng Forrester Research thì trong năm nay các công ty trên toàn thế giới sẽ chi khoảng 13 tỷ USD vào hệ thống CRM. Tuy nhiên không ít các công ty đã phải thừa nhận rằng họ luôn gặp thất bại trong việc duy trì mối liên hệ với khách hàng. Còn theo hãng nghiên cứu và phân tích thị trường Gartner có đến 70 các dự án CRM được triển khai không thành công nhiều công ty đã vì thế mà chùn bước và xem CRM như một cuộc hành trình đáng sợ. Vậy đâu là lý do Có phải các công ty chưa hiểu hết về CRM hay họ chưa thực sự quan tâm tới CRM Theo Tom Siebel một trong những chuyên gia hàng đầu về CRM thì có 7 nguyên nhân khiến các dự án CRM thất bại đó là - Sự chưa hiểu biết về CRM của ban lãnh đạo công ty - Thiếu các kế hoạch chiến lược - Các dữ liệu không đầy đủ - Thiếu chuyên môn - Thiếu những nỗ lực thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng - Chu trình công nghệ không hợp lý - Các yếu tố văn hóa của công ty. Mặc dù có nhiều nguyên nhân nhưng theo Tom thì nếu tháo gỡ được các vướng mắc khi triển khai CRM các công ty vẫn có thể đạt được thành công. Để CRM thực sự đạt hiệu quả bạn không chỉ đơn thuần mua phần mềm CRM và cài đặt là xong mà bạn phải xác định loại thông tin gì về khách hàng cần phải có và sử dụng các thông tin đó như thế nào. Tiếp theo bạn cần làm rõ tất cả các cách thức để thông tin về khách hàng đến được với công ty dữ liệu này lưu trữ ở đâu lưu trữ như thế nào và hiện đang được sử dụng ra sao - Tom nói. 4. Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà quản lý cấp cao. Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất. Các công ty sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt. CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên