Lắng nghe đối thủ thay vì “thượng đế” Khách hàng là thượng đế nhưng khách hàng không phải lúc nào cũng đúng. Thể hiện sự đòi hỏi đôi khi vô lý của khách hàng, ông chủ tập đoàn xe hơi nổi tiếng nhất thế giới Henry Ford đã từng nói: “Nếu tôi hỏi khách hàng của mình muốn gì, họ sẽ trả lời rằng họ muốn một con ngựa chạy nhanh hơn.” | Lắng nghe đối thủ thay vì thượng đế Khách hàng là thượng đế nhưng khách hàng không phải lúc nào cũng đúng. Thể hiện sự đòi hỏi đôi khi vô lý của khách hàng ông chủ tập đoàn xe hơi nổi tiếng nhất thế giới Henry Ford đã từng nói Nếu tôi hỏi khách hàng của mình muốn gì họ sẽ trả lời rằng họ muốn một con ngựa chạy nhanh hơn. Quan niệm khách hàng là thượng đế là hoàn toàn sai lầm Trên thực tế không ít tập đoàn nổi tiếng hàng đầu thế giới đã từng mắc sai lầm khi quá lắng nghe khách hàng. Vốn là một hãng chuyên doanh máy tính vậy mà chỉ trong vài năm xuất hiện máy tính cá nhân PC hãng sản xuất IBM đã không hề ngần ngại xóa sổ hoàn toàn dòng sản phẩm PC truyền thống này. Hành động này bắt nguồn từ nhận định của những người quản lí dữ liệu trung tâm-khách hàng rằng Sau sự ra đời Laptop PC sẽ không có tương lai. Tuy vậy hậu quả xâu nhất đã xảy ra khi có vẻ nhận định trên từ phía khách hàng đã đến sớm vài thập kỉ. Cả hai câu chuyện vừa kể ra minh họa khá rõ cho sự liều lĩnh và mạo hiểm khi lắng nghe khách hàng đặc biệt là việc tham khảo ý kiến của họ về sự đổi mới và những biến động thị trường. Chúng tôi đã chứng kiến khá nhiều sự mạo hiểm như vậy và chắc chắn nó sẽ chưa dừng lại vào năm 2010. Hầu hết các doanh nghiệp đều tìm đến khách hàng để có cái nhìn sâu sắc hơn. Những công trình nghiên cứu Hãy để khách hàng lên tiếng đã đánh dấu cơ cấu sản xuất phổ biến hiện nay. Theo đó những công ty sử dụng các chương trình quản lý tài nguyên khách hàng CRM -news - people là một trong số này thường tìm đến những khách hàng có thể mang đến lượng đầu vào lớn nhất bởi theo định luật Pareto 20 khách hàng sẽ tạo ra ra 80 doanh thu. Nhưng cũng không có lý do gì để giải thích việc những khách hàng này đặc biệt là có nhận thức tốt. Trên thực tế khách hàng ít khi biết họ cần gì ngoài việc muốn nhiều hơn tốt hơn nhanh hơn và rẻ hơn. Người tiêu dùng đặc biệt là những khách hàng lớn đang bị khóa trong chính sách của các doanh nghiệp không muốn tìm điều gì thực sự mới nhất là khi .
