Chương 6: Chất lượng dịch vụ trong khách sạn Khái niệm: Chất lượng -Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo - Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm -Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất - Tiếp cận góc độ người sử dụng | CHƯƠNG VI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRONG KHÁCH SẠN I. KHÁI NIỆM 1. Chất luxmg - Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo - Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm - Tiếp cận chất lượng trên gốc độ sản xuất - Tiếp cận gốc độ người sử dụng - Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá tộ Theo quan điểm cổ điểm người ta coi chất lượng là mức độ phù họp với các quỵ định định sẵn vế một đặc tính của sản phẩm Theo quan điểm hiện đại thì Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng Tiêu chuẩn ISO 8420 TCVN 5814 - 94 đã định nghĩa Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn . 2. Chất lưong dich vu trong kinh doanh khách san. Dịch vụ thường được coi là kết quả của các moi quan hệ giữa nhân viên khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau - Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng có ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp vẻ bề ngoài của CSVCKT của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ . - Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc thấy như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và
