Sau khi đã trải qua bước 2: tiếp xúc với khách hàng, ít nhiều taọ được ấn tượng và cảm giác thân thiện nơi khách hàng, tiếp đến là lắng nghe để tìm hiểu nhu cầu, động cơ của khách hàng. Đầu tiên dành thời gian để quan sát: (má coi thử phần wan sát này có nên để trong kế hoạch ko nha)