Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. | : Xác định những yếu tố cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Nhu cầu của con người nói chung, khách hàng nói riêng là không giới hạn và luôn luôn thay đổi. Vì vậy, trong việc chăm sóc khách hàng quan trọng nhất là phải hành động một cách chủ động và kiên quyết ngay từ đầu và luôn cải tiến viêc chăm sóc khách hàng sao cho đáp ứng nhu cầu của họ trong tương lai, nhằm vươn tới sự hoàn thiện hơn trong lĩnh vực này. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người Để khách hàng luôn nhận được sự hài lòng từ phía doanh nghiệp, doanh nghiệp phải thường xuyên duy trì việc chăm sóc khách hàng theo ba bước căn bản sau đây: 1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Chỉ số hài lòng c ủa khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các nghành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, điều trước tiên phải làm là kiểm tra, khảo sát xem mức độ hài lòng của khách hàng đến đâu? Các công cụ giúp cho chúng ta kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng là: - Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: thiết lập phiếu sao cho đơn giản đối với khách hàng, nhưng thể hiện rõ mong muốn đạt được mục tiêu đề ra của chủ hàng. - Hội nghị khách hàng: Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng không những tiếp thu ý kiến góp ý của họ, mà còn qua đó tạo ra được mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên và đặc biệt là xây dựng được hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng. - Sồ góp ý của khách hàng: đây cũng chính là hình thức tốt để tiếp thu ý kiến khách hàng và cũng là tư liệu có giá trị làm cơ sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. - Doanh sổ của doanh nghiệp: kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, năm cuả doanh nghiệp cũng là những số liệu rất có giá trị để qua đó mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. 2. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng - Các yếu tố sản phẩm: giá cả, chất lượng, quy cách, mẫu mã, chủng loại, chế độ bảo hành, chế độ hậu mãi, - Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán, - Các yếu tố con người: thái độ chăm sóc, khả năng thân thiện, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, tính chuyên nghiệp, 3. Tạo ra văn hóa chăm sóc khách hàng . Tính năng hoạt động của hệ thống
