Một chiến lược kinh doanh để nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp xoay quanh hành vi của khách hàng | Open Solutions for Smart Business Opensource CRM & Triển khai Mai Hạo Nhiên Building Smart Business November 2006 alex@ Tại sao Khách hàng là quan trọng ? “Khách hàng là trung tâm duy nhất tạo ra lợi nhuận.” Peter Drucker Tạo ra Tổ chức Tập trung vào Khách hàng Chiến lược Mục tiêu Tìm ra Khách hàng mới 1 2 Tăng khả năng sinh lợi của Khách hàng hiện thời 3 Giữ gìn Khách hàng suốt đời CRM November 2006 alex@ Tìm kiếm Khách hàng mới Nhanh chóng Cải thiện Khả năng sinh lợi của Khách hàng hiện thời Bán chéo và Bán nâng cấp Giữ gìn Khách hàng suốt đời Đạt được mức độ “Khóa chặt” Khách hàng Finding new customers cost 5 times more than retaining current customers. Happy Customers Tell 2-3 friends about a positive experience. Unhappy customers tell 10 to 13 friends. 6 out of 7 customers who should complain don’t. They silently take their business elsewhere. Harvard Business Review Một chiến lược kinh doanh để nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp xoay quanh hành vi của khách hàng Bao gồm những thay đổi về tổ chức, quy trình và kỹ thuật CRM là gì ? Thông tin Khách hàng Phân tán, tìm kiếm Khó khăn Tình trạng Mất Thông tin Khách hàng khi Nhân viên nghỉ việc Tình trạng Không nắm được Quá trình làm việc với Khách hàng Tình trạng Không quản lý được Hoạt động của nhân viên Tình trạng Khó khăn trong việc Báo cáo – Thống kê Tình trạng Hệ thống CRM có thể giúp ! Lợi ích Tập trung Dữ liệu Lưu trữ Thông tin Phân loại Khách hàng Thống nhất Quy trình Theo dõi Cơ hội Quản lý Hoạt động Phối hợp các Bộ phận Tìm kiếm dễ dàng Cung cấp lịch sử tương tác Tiếp thị có trọng điểm Làm việc chuyên nghiệp Dự báo chính xác Đánh giá đội ngũ đúng Nâng cao hiệu quả Giải Pháp CRM DỊCH VỤ Phát triển Triển khai Huấn luyện Hỗ trợ SẢN PHẨM Phần mềm CRM Hệ thống Máy chủ Hệ thống Hỗ trợ KIẾN THỨC Giải pháp Quy trình Đánh giá Làm thế nào ít tốn kém Thực hiện Việt nam November 2006 alex@ Nghĩ lớn Bắt đầu nhỏ Áp dụng ngay Phát triển đều November 2006 alex@ Think Big Start Small Apply Fast Grow Steady Bài học kinh nghiệm Tiếp cận thực tế khi triển khai Xây dựng thiết kế tổng thể và lộ trình hoàn chỉnh Triển khai từng bước, sử dụng ngay vào thực tế Áp dụng các phương thức hiệu quả để tiết kiệm November 2006 alex@ Tập trung CRM vào các “Điểm Nhức nhối” đặc biệt Phạm vi tương đối hẹp; Mục tiêu rõ ràng KHÔNG NHẰM “Chuyển đổi tòan bộ Doanh nghiệp” ! Chỉ thu thập dữ liệu để giải quyết các Điểm Nhức nhối Tạo ra “Doanh nghiệp thời gian thực” là phí phạm Xây dựng trên sự thành công của các dự án CRM khởi đầu Dùng phần cứng rẻ tiền – Thuê phần cứng November 2006 alex@ CC Attribution License TỰ LÀM Phần mềm riêng MUA Phần mềm làm sẵn LẮP GHÉP Phần mềm opensource Phương pháp mới – Lắp ghép THUÊ Phần mềm như Dịch vụ (SaaS) Thấp Cao Sự khác biệt Thấp Cao Chi phí sở hữu November 2006 alex@ Opensource CRM Enterprise CRM Tổng đài Liên lạc eMail Chat SMS Fax VoIP Tình báo Kinh doanh Cơ sở Tri thức ERP Kho Dữ liệu Website Ecommerce E-mail Marketing Cổng TTin khách hàng Quản lý Tài liệu CRM Tiếp thị Bán hàng Hỗ trợ Khách hàng Sử dụng nguồn lực ngoài Thank you for your attention! Address : 10 floor, 244 Cong Quynh St., Dist. 1 Ho Chi Minh City, 70000 Vietnam info@
