Khái niệm Trung tâm liên hệ khách hàng (Contact center) ngày càng được nhắc đến nhiều. Ở Việt Nam, dịch vụ này có bước phát triển đột biến theo sự phát triển của hạ tầng và các dịch vụ viễn thông. | 7 A 1 1 A J 1 A X-N J J X-N J Xây dựng hệ thông Contact Center Nguồn Khái niệm Trung tâm liên hệ khách hàng Contact center ngày càng được nhắc đến nhiều. Ở Việt Nam dịch vụ này có bước phát triển đột biến theo sự phát triển của hạ tầng và các dịch vụ viễn thông. Nhu cầu về các trung tâm liên hệ khách hàng tại Việt Nam được đánh giá là rất có tiềm năng xuất phát từ các nhà cung cấp dịch vụ các ngân hàng công ty bảo hiểm đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Bài viết này sẽ giới thiệu một cách tổng quan các thành phần của một trung tâm liên hệ khách hàng và các yếu tố cần cân nhắc khi đầu tư hệ thống Sự đa dạng các dịch vụ Một trung tâm liên hệ khách hàng đầy đủ thông thường bao gồm các thành phần một tổng đài làm nhiệm vụ cổng kết nối với mạng công cộng và tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng hệ thống tương tác thoại IVR hệ thống định tuyến đa phương tiện hệ thống ghi âm giám sát cuộc gọi và các thiết bị phụ trợ điện thoại máy tính tai nghe của điện thoại viên. Các máy chủ ứng dụng email web SMS CRM hay cơ sở dữ liệu khách hàng cũng có thể được tích hợp với trung tâm liên hệ khách hàng giúp cho cuộc gọi được định tuyến mềm dẻo và thông minh hơn. Các doanh nghiệp cũng có thể thuê các đầu số dịch vụ như 1900xxxx hoặc 1800xxxx từ các nhà cung cấp dịch vụ đầu số VTN cho hệ thống của mình. Hầu hết các giải pháp contact center tại Việt Nam đều là sản phẩm của các công ty nước ngoài được cung cấp thông qua hệ thống đối tác tại Việt Nam. Mỗi hãng đều có những giải pháp riêng dựa vào thế mạnh của mình. Một số hãng có thị phần lớn về các giải pháp contact center tại Việt Nam có thể kể ra gồm Siemens Avaya Cisco Alcatel-Lucent LG-Nortel. Giải pháp Hipath Procenter của Siemens Triển khai xây dựng hệ thống Để xây dựng được thành công một hệ thống Contact center hoàn chỉnh chuyên nghiệp đồi hỏi phải đầu tư rất nhiều yếu tố trong đó cần chú ý Dung lượng hệ thống Số lượng điện thoại viên luôn là câu hỏi đầu tiên mà các doanh nghiệp cần xem xét đến. Một số hãng đưa ra các .
