Giải thích giá cả của dịch vụ Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết (8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài Sự nổi tiếng của công ty Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ (9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ An toàn về vật chất An toàn về tài chính Bí mật (10) Thấu hiểu:. | Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http Giải thích giá cả của dịch vụ Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết 8 Tín nhiệm Sự tin tưởng trung thực làm cho khách hàng hài lòng vui vẻ trong lòng họ cụ thể là Tên công ty Sự nổi tiếng của công ty Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ 9 An toàn Không bị nguy hiểm không mạo hiểm không nghi ngờ An toàn về vật chất An toàn về tài chính Bí mật 10 Thấu hiểu Học tập đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng Chú ý tới nhu cầu cá nhân Thừa nhận khách hàng quen Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường không đạt giá trị phân biệt trong một số Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http trường hợp. Do đó các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát 4 cụ thể các thành phần như sau Hình 4. Mô hình SERVQUAL Parasuraman Zeithaml Berry 1988 1. Phương tiện hữu hình Tangibles sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất thiết bị nhân viên và vật liệu công cụ thông tin. 2. Tin cậy Reliability khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết hứa hẹn. 3. Đáp ứng Responsiveness mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. 4. Năng lực phục vụ Assurance kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. 5. Cảm thông Empathy thể hiện sự ân cần quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Trên thực tế đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt cảm Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http nhận trừ kỳ vọng của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là .
