Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề phức tạp đòi hỏi cần được kiểm định và hoàn thiện cả trên phương diện lý luận và vận dụng thực tiễn trong những điều kiện dịch vụ cụ thể. | TẠP CHÍ KHOA HỌC Đại học Huế Số 51 2009 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CHƯƠNG TRÌNH HÀNH Trình di Sản miền trunG Bùi Thị Tám Khoa Du lịch Đại học Huế TÓM TẮT Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề phức tạp đòi hỏi cần được kiểm định và hoàn thiện cả trên phương diện lý luận và vận dụng thực tiên trong những điều kiện dịch vụ cụ thể. Trong nghiên cứu này mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL được vận dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn chương trình du lịch Hành trình Di sản Miền Trung . Kết quả cho thấy tất cả 5 biến số đo lường chất lượng dịch vụ hướng dẫn đều được du khách nhận biết và đánh giá với phương sai thấp giải thích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng trải nghiệm. Đây cũng là một minh chứng có ý nghĩa về sự phù hợp của việc vận hành hoá các biến số mô hình lý thuyết trong đo lường chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy du khách khá hài lòng với chất lượng dịch vụ hướng dẫn của WHR và đánh giá ở mức độ quan trọng tất cả các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đặc biệt là biến sự tin cậy và sự đảm bảo . Do vậy để góp phần duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn thì các giải pháp cần được chú trọng triển khai thực hiện gồm xây dựng văn hoá dịch vụ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ hướng dẫn viên tiến hành đánh giá và giám sát thường xuyên chất lượng dịch vụ hướng dẫn xây dựng và duy trì hệ thống dữ liệu khách hàng để nắm bắt và cập nhật nhu cầu thị trường nhằm không phục vụ tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. I. Đặt vấn đề Chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề hàng đầu của các nhà kinh doanh du lịch dịch vụ nó tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh và sự sống còn của doanh nghiệp. Các nghiên cứu đã chỉ ra có ít nhất bốn phương pháp khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ và mỗi phương pháp có những ưu nhược điểm riêng. Việc lựa chọn vận dụng phương pháp nào là tùy vào mục đích và điều kiện nghiên cứu cụ thể. Tuy nhiên cho đến hiện .
