Hãng tư vấn Arete Business Services Ltd., Anh, vừa thực hiện cuộc điều tra trực tuyến về cảm nhận của người tiêu dùng về các trung tâm điện thoại dịch vụ khách hàng. Kết quả đã hé mở nhiều bất ngờ khiến các công ty phải suy nghĩ. Có phải khách hàng đã hài lòng với trung tâm điện thoại như người ta vẫn nghĩ? Phần lớn khách hàng nói rằng họ không nhận được dịch vụ tốt từ các trung tâm điện thoại. Không ít khách hàng cảm thấy bực tức, khi họ phải gọi điện nhiều lần mới. | Khách hàng nghĩ gì về trung tâm điện thoại Hãng tư vấn Arete Business Services Ltd. Anh vừa thực hiện cuộc điều tra trực tuyến về cảm nhận của người tiêu dùng về các trung tâm điện thoại dịch vụ khách hàng. Kết quả đã hé mở nhiều bất ngờ khiến các công ty phải suy nghĩ. Có phải khách hàng đã hài lòng với trung tâm điện thoại như người ta vẫn nghĩ Phần lớn khách hàng nói rằng họ không nhận được dịch vụ tốt từ các trung tâm điện thoại. Không ít khách hàng cảm thấy bực tức khi họ phải gọi điện nhiều lần mới có được câu trả lời như mong muốn hoặc bởi họ phải chờ đợi hàng tiếng đồng hồ vì đường đây điện thoại bận liên tục hệ thống trả lời điện thoại tự động không đem đến thông tin gì hữu ích hay những câu trả lời máy móc được soạn sẵn từ trước. Người tiêu dùng thường không hào hứng lắm với việc mua hàng ở nước ngoài vì những rào cản về quan điểm dân tộc lẫn các vấn đề dịch vụ ngôn ngữ và cung cách giao tiếp với nhân viên. Hơn một nửa số người được hỏi cho rằng họ sẽ không mua sắm sản phẩm dịch vụ của một công ty nữa nếu công ty này chuyển các hoạt động của trung tâm điện thoại khách hàng sang một khu vực địa lý khác dù có chi phí thấp hơn. Nhiều khách hàng tin rằng phương thức trả lời tự động tại trung tâm điện thoại khách hàng là thiếu tính nhân văn và họ mong muốn được các nhân viên tiếp chuyện hơn chỉ cần các nhân viên này có thể trực tiếp giải quyết các yêu cầu và làm mọi thứ ngay trong lần đầu tiên nghe điện thoại. Các chuyên gia nói gì Thật điên rồ khi các trung tâm điện thoại quá tập trung vào bản thân mà lại quên mất họ đang có các khách hàng ở ngoài kia cần phục vụ Alison J. Widdup Giám đốc quản lý hãng Arete Business Services Ltd. cho biết. Các công ty cần tự nhìn nhận lại chính mình bằng con mắt của khách hàng thì mới có thể xây dựng nên những dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đó không chỉ là một dịch vụ khách hàng hoàn hảo mà nó còn là biện pháp cắt giảm chi phí rất hiệu quả . Mark Bradley tác giả của cuốn sách Inconvenience .
