Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh. | SỬ DỤNG CHÍ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NGÂN HÀnG CÁCh tiếp cận Mồ HÌNH LÝ THUYẾT APPLICATION OF CUSTOMER SATISFACTION INDEX - CSI IN BUILDING BANK BUSINESS STRATEGIES APPROACHING THE THEORY MODEL LÊ VĂN HUY Trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nang TÓM TẮT Chỉ số hài lòng của khách hàng Customer Satisfaction Index -CSI được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh tiếp thị xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới WTO . ABSTRACT The developed countries in the world have applied Customer Satisfaction Index -CSI to measure customer s satisfaction in their industries and enterprises. The building and application of CSI in Vietnam s banks will enable the banks to set up their customer s satisfactions information system as well. This system will be the basis to build competitive strategies launch marketing strategy create brand name promote trade and to increase competitive capacity when joining into the World Trade Organization WTO . 2. Chỉ số hài lòng của khách hàng . Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững sự trung thành nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 7 . Năm 1989 chỉ số barometer đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như My - ACSI 4 Na
