Sự trung thành chỉ có thể có được sau những lần trải nghiệm tích cực, tạo nên một mối quan hệ tin tưởng lâu dài giữa khách hàng và thương hiệu. Và khi thương hiệu có những khiếm khuyết, điều đó đồng nghĩa với việc đỗ vỡ niềm tin nơi khách hàng. | Chữ tín trong xây dựng thương hiệu Sự trung thành chỉ có thể có được sau những lần trải nghiệm tích cực tạo nên một mối quan hệ tin tưởng lâu dài giữa khách hàng và thương hiệu. Và khi thương hiệu có những khiếm khuyết điều đó đồng nghĩa với việc đỗ vỡ niềm tin nơi khách hàng. Trong những cuộc tranh luận gần đây nhiều người đặt ra câu hỏi Những khách hàng trung thành với thương hiệu giờ chẳng lẽ đang nằm trong danh sách đỏ hay sao Tuy nhiên vấn đề ở đây không phải là việc khách hàng không còn trung thành với một thương hiệu đặc biệt nào mà là chính những người lãnh đạo và quản lý thương hiệu đã phản bội lại cam kết ban đầu với khách hàng. Tại sao người ta cứ phải mãi trung thành với một thương hiệu trong khi chính thương hiệu đó không giữ được chữ tín về chất lượng và giá trị ban đầu của mình Sự trung thành chỉ có thể có được sau những lần trải nghiệm tích cực tạo nên một mối quan hệ tin tưởng lâu dài giữa khách hàng và thương hiệu. Và khi thương hiệu có những khiếm khuyết điều đó đồng nghĩa với việc đỗ vỡ niềm tin nơi khách hàng. Một vài công ty cứ tưởng rằng bất luận trước đây thương hiệu của họ được tạo dựng nên từ nền tảng nào họ cũng có thể thay đổi đủ thứ từ mẫu mã chiến lược người quản lý cho đến công ty quảng cáo và thương hiệu vẫn hoạt động tốt như thường. Nhiều công ty thậm chí còn lừa dối khách hàng và họ đã phải trả giá đắt cho sự bội tín của mình khi khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ khác. Các doanh nghiệp có thể học được rất nhiều bài học quý báu từ các nhà sản xuất xe hơi. Trước hết có thể kể đến Mercedes. Với một thương hiệu nổi tiếng và lâu đời như thế thì cũng khó tin khi Mercedes đang mất dần những khách hàng trung thành bởi vì chất lượng xe đang giảm dần không còn đáng tin cậy như trước nữa. Tờ Financial Times đã nhận định rằng Ngay cả các bác tài taxi ở Đức cũng không còn ủng hộ Mercedes như trước nữa và họ cho rằng nguyên nhân là do xe hơi Mercedes giờ đây không còn đáng tin cậy như trước. Mặc dù đã từng ở những thứ hạng đầu
